jetBlue Airways gehört mittlerweile zu den beliebtesten Fluggesellschaften der US-amerikanischen Kunden (2014 North America Airline Satisfaction Study). Dank der großen Beliebtheit von jetBlues preiswerten Flügen und einem erfolgreichen Loyalitätsprogramm ist die Kundenzahl stetig gewachsen und bescherte dem Unternehmen 2013 Rekordeinnahmen von 5 Mrd. USD. jetBlue wurde bereits mehrfach für sein Kundenbindungsprogramm TrueBlue ausgezeichnet und gewann 2015 unter anderem den Loyalty Award für den besten Einsatz von Gamification zur Kundenbindung.
Die Fluggesellschaft jetBlue führte 2002 ein Kundenbindungsprogramm mit dem Namen TrueBlue ein. Je nach Flugzeit (Kurz-, Mittel- oder Langstrecke) wurde den Flugpassagieren eine bestimmte Anzahl an Punkten gutgeschrieben. Online-Buchungen wurden mit doppelten Punkten vergütet. Für jeweils 100 gesammelte Punkte erhielt ein Passagier eine Flugreise (Hin- und Rückflug), sofern für die gewünschte Verbindung noch Prämiensitze verfügbar waren. Im Jahr 2009 stellte die Fluggesellschaft ihr Loyalitätsprogramm um. Ab sofort werden dem Kunden für jeden Dollar Umsatz drei Punkte gutgeschrieben. Online-Buchungen werden mit zusätzlichen Punkten vergütet. Für die Einlösung der gesammelten Punkte stehen alle Sitzplätze im Flugzeug zur Verfügung. Die Anzahl der für die Einlösung benötigten Punkte hängt vom Preis des gewünschten Fluges in US-Dollar ab. 2010 entwickelte die Fluggesellschaft für die Mitglieder des TrueBlue-Treueprogramms ein Community-Portal. Drei Jahre später wurde der Punkteverfall abgeschafft.
Wiltrud Henkel, Redakteurin bei Comarch, traf Paul Lambson von jetBlue auf der Comarch User Group in Krakau. In dem Interview spricht Lambson über Kundenmotivation und jetBlues neue Wege, durch Gamification Kunden an sich zu binden. Außerdem: wie sich ein zufriedener Passagier zum Valentinstag mit einem poetischen Tweet an die Fluggesellschaft wandte.
Die Fluggesellschaft war auf der Suche nach einem Loyalty-System, welches die Umsetzung folgender Funktionen ermöglicht:
jetBlue Airways entschied sich für Comarch Loyalty Management , mit dem Ziel, die Wiedereinführung seines Kundenbindungsprogramms zu beschleunigen. Folgende Module wurden implementiert:
JetBlue hat erfolgreich ein neues, umfassendes Kundenbindungssystem eingeführt. Die Einführung umfasste vor allem:
Das bestehende Vielflieger-Programm, das seit 2002 besteht, sollte durch Comarch Customer Engagement auf ein neues Level gehoben werden.
Phase 1: Analyse
Auf der Suche nach Möglichkeiten, das Nutzungsverhalten der Kunden für das jetBlue-Vielfliegerprogramm zu steuern, führten wir eingehende Marktanalysen im Bereich Flugreisen durch. Dabei wurden fünf verbesserungsfähige Hauptbereiche ermittelt und dann ein entsprechender Designprozess gestartet.
Phase 2: Konzepte
Alle zündenden Ideen wurden zu einem tragfähigen Konzept zusammengefasst. Daraufhin begannen wir mit der Entwicklung einer Lösung, die das Kundenerlebnis mit TrueBlue durch den Einsatz von Grafiken und der Einbindung von Social Media aufwertet. Schließlich kristallisierte sich das Konzept der Reisekarte als zentraler Bestandteil der neuen, auf Gamification ausgerichteten Kundenerfahrung heraus.
Phase 3: UX-Design
Angesicht eines vielfältigen Kundenstamms wollten wir eine zusätzliche Perspektive schaffen, damit jede Reiseerfahrung mit jetBlue auch zu einem unvergesslichen Online-Abenteuer wird.
Phase 4: Gestaltung
Unsere kreativen Köpfe haben TrueBlue Badges entworfen, um die Programmteilnehmer für die Teilnahme an den Aktivitäten des Loyalitätsprogramms zu belohnen. Dabei setzten wir auf ein einfaches, unterhaltsames und markantes Design, das den Spaßfaktor des Nutzererlebnisses beflügeln sollte.
Für das Projekt bei JetBlue wurde die stabile und langlebige Plattform Comarch Customer Engagement eingesetzt. Dazu entwickelte Comarch vor der Startfreigabe eine leistungsstarke Engagement-Engine.
Vorteile für jetBlue:
Folgende Comarch-Lösungen sind bei jetBlue im Einsatz:
Loyalty 3.0: Engagement und soziale Netzwerke mit Comarch Customer Engagement:
Loyalty 2.0 – Kundendaten erheben und auswerten mit Comarch Smart Analytics:
Loyalty 1.0 - Transaktionen mit Comarch Loyalty Management:
In den ersten sechs Monaten nach der Einführung:
Die für das Kundenbindungssystem benötigte System- und Geräteplattform wurde in Comarchs Rechenzentrum in Chicago und als Backup im Rechenzentrum in Columbus implementiert. Die Systeme an den beiden Standorten werden von Comarch-Fachleuten von Krakau (Polen) aus betreut. Seit Oktober 2010 ist das Projekt gemäß ISAE 3402 (vormals SAS70 Typ II) geprüft. Es beinhaltet die Produktionsumgebung sowie die Test- und Disaster-Recovery-Umgebung im zweiten Rechenzentrum, in die die Daten aus dem ersten Rechenzentrum sicher kopiert werden.
“Wir wollten unseren Kunden ein flexibles Programm anbieten, das ihre tatsächlichen Ausgaben und nicht, wie bei den meisten anderen Programmen, die geflogenen Meilen honoriert. Die Auswahl geeigneter Technologiepartner war von entscheidender Bedeutung für die Implementierung unseres hervorragenden Programms. Wir sind mit Comarch überaus zufrieden und hoffen auf eine langfristige, erfolgreiche Zusammenarbeit. Sowohl unter dem Blickwinkel der Entwicklung als auch der strategischen Ausrichtung erwies sich Comarch als hervorragender Geschäftspartner. Uns beeindruckte vor allem die Fähigkeit von Comarch, Projekte und Maßnahmen zu intensivieren und mit den notwendigen Ressourcen auszustatten. Den an Comarch erteilten Zuschlag haben wir nicht bereut.“
David Canty Loyalty Marketing Director, JetBlue Airways
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