We got the extra smile - Comarch Loyalty Management bei Brussels Airlines

Der Kunde

Brussels Airlines ist die nationale Fluggesellschaft Belgiens sowie Mitglied der Lufthansa Group und der Luftfahrtallianz Star Alliance. Das Unternehmen bietet eine große Auswahl an Flügen und fliegt 97 Ziele vom Hauptsitz der Europäischen Union an. Mit einer Flotte von fast 50 Flugzeugen, einem Team von 3.500 Mitarbeitern und einem Passagieraufkommen von 7,7 Mio. Personen erwirtschaftete Brussels Airlines 2015 einen Umsatz in Höhe von 1,2 Mrd. Euro.

Geschäftliche Herausforderungen

Im Zuge der strategischen Neuausrichtung von Brussels Airlines suchte die Fluggesellschaft nach Möglichkeiten, ihr Bonusangebot zu stärken und das bisherige Vielflieger- und Prämienprogramm Miles & More um ein neues Programm erweitern. Zu den wichtigsten Kriterien bei der Auswahl zählten folgende Aspekte:

• Das Programm soll sowohl häufig als auch selten fliegende Passagiere mit Bonusangeboten ansprechen
• Umsatzbasiertes Punktesammeln – für den Kauf von Flugtickets, die Inanspruchnahme von Services an Board bzw. von Angeboten der Programmpartner sowie die Nutzung einer Co-Branding-Kreditkarte werden dem Kundenkonto Punkte gutgeschrieben
• Aktivitätsbezogener Punkteverfall – Punkte verfallen nicht, solange der Programmteilnehmer innerhalb von 12 Monaten mindestens einen Flug antritt
• Automatische nachträgliche Gutschriften im Rahmen der Überarbeitung von Promotionen unter Einbeziehung des von Brussels Airlines eingesetzten Systems
• Keine Sperrdaten – gutgeschriebene Punkte können für jeden kommerziellen Flug eingelöst warden
• Familienangebote – damit das Programm auch für gelegentlich Reisende relevant ist
• Freischaltregeln für das Einlösen von Punkten – um mit der Einlösung von Punkten zu beginnen, müssen Programmteilnehmer eine bestimmte Bedingung erfüllen

Die Lösung

Die Fluggesellschaft Brussels Airlines entschied sich für das System Comarch Loyalty Management Travel Edition, um die Einführung des zweiten Bonusprogramms voranzutreiben. Folgende Module wurden implementiert:

• Business Administration – dieses Kernmodul liefert alle Administrationsfunktionen, die für die Programm- und Systemkonfiguration sowie die Systempflege benötigt werden. Das Modul richtet sich an Systemadministratoren und Geschäftsanwender
• Mitgliederportal – ein für Programmteilnehmer vorgesehenes Webportal. Das Portal basiert auf dem CMSFramework, das eine schnelle und einfache Anpassung von Inhalt und Optik ermöglicht.
• Contact Center –  ermöglicht die Optimierung von CRM-Aktivitäten sowie die Verwaltung der Kundenkonten und Kommunikation mit Programmteilnehmern. Die Anwendung ist für Call-/Contact-Center-Agenten konzipiert.
• Data Hub – ein Tool zur Optimierung von Datenaustauschprozessen. Mit Hilfe des Moduls lassen sich neue Partner schnell und einfach einbinden, so dass bei neuen Integrationen Zeit und Kosten gespart werden
• Comarch Smart Analytics – eine robuste Reporting- und Analyseplattform zum Nachverfolgen der kompletten Leistung des Bonusprogramms

Vorteile

• Skalierbare und robuste Systemarchitektur, die ein weiteres Wachstum des Loop-Programms ermöglichen
• Umfassende Tools zur Verwaltung der Programmregeln für die Punktevergabe
• Komplette Partnerverwaltung mit der Option zur Erweiterung des Netzwerks der Programmpartner
• Ansprechendes Teilnehmerportal mit interessanten Informationen über das Programm
• Das Loop-Programm wurde in alle E-Commerce-Kanäle von Brussels Airlines eingebettet und integriert
• Stabile Schnittstellen für die Integration mit anderen internen Systemen zwecks Punkteeinlösung und -vergabe, nachträglicher Überprüfung und Profilsynchronisierung