Diese Frage haben Sie sich vermutlich auch schon gestellt. Der Kunde hat Ihr Produkt gekauft, Sie haben das Geld erhalten – nun gilt es, weitere Kunden anzuwerben. Tatsächlich besteht jedoch die Möglichkeit, dass der Kunde, der Ihr Produkt gekauft und verwendet hat, so zufrieden damit ist, dass er es weiterempfiehlt. Bestandskunden sind bereits über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte informiert und haben ein gewisses Vertrauen zu Ihnen. Zudem sind Informationen zum Kunden und seinem Einkauf in Ihrer Datenbank gespeichert – Sie kennen also seine Wünsche und Präferenzen. Daher ist es gewinnbringender, in Bestandskunden zu investieren, anstatt den gesamten Akquiseprozess erneut zu durchlaufen und das gleiche Verhältnis zu einem neuen, fremden Kunden aufzubauen. Zudem sind Bestandskunden wandelnde Werbemittel. Sind sie zufrieden mit den Produkten und Leistungen Ihres Unternehmens, wird mit Sicherheit zumindest ihr engeres soziales Umfeld davon erfahren.
Niemand fühlt sich gerne behandelt wie einer von vielen oder wie ein Teil der Masse. Jeder Kunde ist anders und darauf muss auf geeignete Weise eingegangen werden. Kunden erwarten in der heutigen Zeit ein Einkaufserlebnis, das auf ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Persönliche Benachrichtigungen und Rabatte können darüber entscheiden, ob ein Kunde häufiger oder gar nicht mehr bei Ihnen kauft.
Zeigen Sie den Kunden, die mit Ihren Produkten zufrieden sind, die sich positiv über Ihr Unternehmen äußern oder die einfach immer wiederkommen, dass Sie sie wertschätzen. Werden Sie aktiv – es darf ruhig etwas Einfaches sein, z. B. ein Rabattcode, Sonderaktionen für besonders treue Kunden oder Dankesnachrichten. Setzen Sie diese Maßnahme zur Kundenbindung ein und Ihre Kunden werden Ihnen Ihre Bemühungen mit Treue vergelten.
Lassen Sie Ihre Kunden so früh wie möglich wissen, was sie von Ihnen erwarten können. Ein kleiner Trick: halten Sie die Kundenerwartungen etwas niedriger und übertreffen Sie sie dann. Das sorgt für einen positiven Überraschungseffekt und gibt Ihnen im Falle eines Falles ausreichend Zeit, um Ihre Versprechen einzuhalten. Geben Sie beispielsweise in der automatischen Antwortnachricht bei Kundenanfragen eine Beantwortungsfrist von 24 Stunden an, selbst wenn Ihr Kundendienst hierfür eventuell weniger Zeit benötigt. Erhält der Kunde die Antwort dann bereits nach ein oder zwei Stunden, wird er von dieser schnellen Reaktion beeindruckt sein. Zudem haben Ihre Kundendienstmitarbeiter so ausreichend Zeit für die Erledigung ihrer Aufgaben und es kommt nicht zu Engpässen, wenn im Krankheitsfall einige Pflichten delegiert werden müssen. Achten Sie darauf, Ihre gegebenen Versprechen und festgelegten Fristen stets einzuhalten.
Nichts verpasst der Kundenbindungsrate einen solchen Wachstumsschub wie der gekonnte Umgang mit sozialen Medien. Ihre Kunden sind wahrscheinlich in genau diesem Augenblick in diversen sozialen Netzwerken aktiv, also nutzen Sie diese Kanäle als Instrument zur Kundenbindung. Je nach Art, Branche und Geschäftsmodell Ihres Unternehmens können Sie offizielle Konten bei Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Snapchat und sonstigen sozialen Netzwerken anlegen. Bringen Sie in Erfahrung, auf welchen Plattformen Ihre Kunden besonders häufig unterwegs sind und treten Sie dort mit ihnen in Kontakt. So erreichen Sie Ihre Kunden nicht nur besser, sondern erfahren auch, was für Ansichten sie zu Ihrem Unternehmen haben, und können sie dazu anregen, mehr Inhalte zu teilen oder sogar als Markenbotschafter zu fungieren. Bedenken Sie aber auch die unterschiedlichen Anforderungen von Mobil- und Desktopversionen der verschiedenen Plattformen. Passen Sie Text und Grafikdesign stets an und trauen Sie sich ruhig, Ihre Kunden direkt und persönlich anzusprechen.
Scheuen Sie sich nicht davor, Ihre Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung zu Ihrem Unternehmen zu fragen. Je eher Sie um etwaige Mängel und Schwachstellen wissen, desto schneller können Sie sie beseitigen.
Für den Einkaufsprozess gilt: je einfacher, desto besser. Die Funktionsweise Ihrer Website/App muss für Ihre Kunden nachvollziehbar sein. Stellen Sie außerdem eine ausreichend große Auswahl an Zahlungsoptionen zur Verfügung. Komplikationen und Hindernisse beim Shoppen führen zu abgebrochenen Kaufvorgängen und unbezahlten Bestellungen. Gestalten Sie den Kaufvorgang darum so einfach wie möglich, führen Sie Tests mit Fokusgruppen durch, stellen Sie mehrere Sprachversionen bereit und sorgen Sie dafür, dass die Inhalte Ihrer Website/App für alle Kunden verständlich sind. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist zuzulassen, dass sich Ihre Kunden dumm vorkommen.
Vermitteln Sie Ihren Kunden das Fachwissen, über das Sie als Branchenexperte verfügen, und werden Sie so zur Anlaufstelle für Unterstützung und Ratschläge bei Problemen. Nutzen Sie hierfür positive Rezensionen zu Ihren Produkten. Sie können auch einen Blog erstellen und dort informative und interessante Inhalte zu Ihrem Fachgebiet posten. Verkaufen Sie also nicht nur Ihre Produkte/Dienstleistungen, sondern auch Ihr Wissen.
Mit der Vergrößerung Ihres Kundenstamms wird die professionelle Kundenbetreuung immer schwieriger und aufwendiger. Aus diesem Grund sollten Sie die Einführung eines Customer Care Systems in Erwägung ziehen. Dieses entlastet Ihre Mitarbeiter und sichert die Bereitstellung eines exzellenten Kundendienstes. Ein gutes System kann Ihre Kundendatenbank verwalten, automatische Nachrichten versenden, Aktionsangebote vorschlagen und Zahlungserinnerungen auslösen. Hierdurch lassen sich Kundenbindungskonzepte professioneller und effizienter umsetzen, was Ihnen wiederum mehr Zeit für die Erledigung anderer Aufgaben gibt.
Im Marketing wird für gewöhnlich zwischen zwei Begriffen unterschieden: Kundenbindung und Kundentreue. Dass es bei der Kundenbindung darum geht, Kunden für eine gewisse Zeit an sich zu binden, und dass die Kundenbindungsrate die Anzahl bzw. den Prozentsatz an aktiven Kunden angibt, wissen Sie bereits. Die Kundentreue wiederum ergibt sich aus der Häufigkeit, mit der ein einzelner Kunde die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens in Anspruch nimmt.
Die Parallelen und Abhängigkeiten zwischen den beiden Begriffen sind recht offensichtlich: ohne eine wirksame Kundenbindungsstrategie kann keine Kundentreue erzielt werden. Das Erheben und Verwalten umfassender Kundendaten erleichtert in diesem Zusammenhang die Durchführung vorausschauender Analysen oder Predictive Analytics. Durch diese können Entwicklungen und Veränderungen im Kundenverhalten frühzeitig erkannt, die Abwanderung effektiv reduziert und das Bonusprogramm später erfolgreich umgesetzt werden.
Die effiziente Lösung zur Kundenbindung
Comarch Loyalty Management ist eine Komplettlösung zur Kundenbindung, die Ihnen mehr bietet als herkömmliche Bonusprogramme. Dank Multi-Channel Kommunikation erreichen Sie Ihre Kunden Online & Offline - Mit zahlreichen Features wie:
