Kunden binden in Krisenzeiten mit der Cloud

Leere Einkaufsstraßen, Flughäfen und Autobahnen sind das Symbolbild für die wirtschaftliche Seite der Corona-Krise. Diese Bilder sind um ein vielfaches weniger schockierend als die Aufnahmen aus überfüllten Krankenhäusern, aber sie bringen Unternehmen in die Bredouille. Einzelhändler appellieren an ihre Kunden, treu zu bleiben und nicht zu den Onlineriesen abzuwandern. In der Krise wächst die Bedeutung loyaler Käufer und entsprechender Kundenbindungsprogramme. Wer noch kein Loyalty-Programm hat, aber eine personalaufwendige Implementierung fürchtet, für den bietet die Cloud eine schnell zu startende und von jedem Ort bedienbare Lösung.

Kantar TNS und Comarch haben schon vor der Corona-Pandemie Gründe ermittelt, warum Deutsche an einem Bonusprogram teilnehmen. Prämienshop, Sammelpunkte und Angebote sind für 80% der Teilnehmer die Anziehungspunkte schlechthin.

Immerhin zwei Drittel der Deutschen sind Mitglied in mindestens einem Bonusprogramm. Zum Zeitpunkt der Studie „Zukunft des Einkaufens“ waren die weitgehenden Beschränkungen und Schließungen von Geschäften noch nicht absehbar. Schlagen sich die Ausgangsbeschränkungen und geschlossenen Filialen weiter auf die Treue der Konsumenten durch? Läden, die keinen täglichen Bedarf sicher, sind geschlossen. Es wird aber nicht in dem Maß auf Onlineshops ausgewichen, wie man denken könnte. Bis Anfang April gaben rund 14 Prozent der Deutschen an, dass sie aufgrund der Pandemie bereits Bekleidung bewusst online statt offline gekauft haben. Während in China und den USA die Zahl der Onlinekäufe wegen Corona sehr hoch und sehr ähnlich ist, liegt Deutschland deutlich darunter: Bei vielen weiteren Produktkategorien wie Medikamenten ist der Anteil der Onlinekäufer nur halb so hoch. Ganz extrem fällt dies in der Warengruppe der Hygieneprodukte auf. Kaufen 63% der Chinesen und Amerikaner wegen Corona online, so sind es in Deutschland nur 16%. Die Zahlen wurden im Rahmen der täglichen COVID-19/Coronavirus-Umfrage von Statista ermittelt.


Produkte, die wegen der COVID-19-Pandemie online statt offline gekauft werden 2020

Bleiben Kunden in der Krise treu?
Bis April ist der Onlinekauf also nicht so rasant gestiegen wie in anderen, von der Krise schwer getroffenen Ländern. Aber stagniert das Digitalgeschäft, oder entwickelt es sich gar rückläufig? Deutschlandfunk Nova berichtete: Bei knapp 41 Prozent der Unternehmen nehmen die Bestellungen der Kundinnen und Kunden ab. Zu dem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel. Und auch in den nächsten Monaten wird die Nachfrage wahrscheinlich weiter abnehmen, schätzen etwa 58 Prozent der Befragten.

Vor Ort appellieren Einzelhändler-Vereinigungen an die Kunden, weiter vor Ort einzukaufen und den lokalen Geschäften treu zu bleiben. Verschiebbare Einkäufe sollen während der Geschäftsschließungen aufgeschoben und nicht beim Onlineriesen getätigt werden. Doch reicht es mit dem Appell? Generell wird es einer zusätzlichen Aktivierung des Kundenstammes bedürfen. Mögliche Maßnahmen dafür lassen sich aus den erfolgreichen Loyalty-Programmen der letzten Jahre ableiten.

Bereits vor der Krise hat der IT-Hersteller Comarch sich an die Entwicklung eines Tools gemacht, dass Kundenbindung auch in einem Pay-per-Use-Modell möglich machen soll. Während das Comarch Loyalty Management bereits große Marken wie BP, OMWV oder die MediaMarkt Saturn Group dabei unterstützt, länderübergreifend Bindungsprogramme mit unterschiedlichen Logiken zu implementieren, ist die Comarch Loyalty Cloud vor allem an mittelständische Unternehmen gerichtet, die schnell und kosteneffizient an das Thema Kundenbindung herantreten wollen. Die Comarch Loyalty Cloud ist eine umfassende, modular aufgebaute Loyalty-Anwendung, mit Unternehmen Kundenbindungsprogramme ganzheitlich und effizient verwalten können. Bereits wenige Tage nach Abschluss des Vertrags können diese die Funktionalität der Anwendung in vollem Umfang nutzen. Eine zeitaufwendige Implementierung entfällt. Mit dem System können Unternehmen einmalige Engagement-Programme erstellen und ausführen, die Teilnehmer und Prämien effizient verwalten, mit Kunden über verschiedenste Kanäle kommunizieren und die Leistung des Kundenbindungsprogramms überwachen. Bezahlt wird in einem Pay-per-Use-Modell.

Die Krise trägt derzeit auch zu einer weiteren Digitalisierung bei. So werden nicht nur die im Augenblick wichtigen Geschäftsprozesse aufrechterhalten, sondern auch nachhaltige Entwicklungen der digitalen Infrastruktur angestoßen. Insofern ist auch die Einführung eines Kundenbindungsprogramms eine Investition in die Zukunft.

Weitere Informationen über Comarch Loyalty Cloud finden Sie hier:
https://www.comarch.de/produkte/crm-marketing-software/loyalty-cloud/