Ihre Kunden kommen nicht wieder? Diese zehn Strategien zu Kundenbindung funktionieren wirklich

München, 25. Juni 2018 – Der langfristige Erfolg eines jeden Unternehmens steht und fällt mit seinen Kunden. Auf die stete Akquise weiterer neuer Kunden legen Sie daher vermutlich großen Wert. Doch schenken Sie auch den Meinungen und Aktivitäten Ihrer Bestandskunden Beachtung? Falls nicht, sollten Sie sich auf jeden Fall mit Maßnahmen zur Kundenbindung auseinandersetzen.

Ein Fachartikel von Sascha Höffer, Consulting Director CRM & Marketing, Comarch

Was bedeutet Kundenbindung? Kurz gesagt, geht es darum, Ihre Kunden so effektiv wie möglich zu verwalten und an Ihr Unternehmen zu binden, sodass sie gerne wiederkommen, fortwährend Ihre Produkte kaufen und Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Und ob Sie es glauben oder nicht: Kundenbindung ist kostengünstiger und profitabler als Kundenakquise. Studien der Unternehmensberatung Bain & Company haben ergeben, dass durch eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um lediglich 5 % Gewinne zwischen 25 % und 95 % erzielt werden können. Lohnenswert sind entsprechende Maßnahmen demnach allemal. In diesem Artikel werden 10 Kundenbindungsstrategien vorgestellt, die Ihnen dabei helfen werden, Ihre Kunden zu halten und Ihre Kundenbindungsrate zu erhöhen. Doch zunächst…

… warum sollten Sie sich um Ihre Bestandskunden bemühen?
Diese Frage haben Sie sich vermutlich auch schon gestellt. Der Kunde hat Ihr Produkt gekauft, Sie haben das Geld erhalten – nun gilt es, weitere Kunden anzuwerben. Tatsächlich besteht jedoch die Möglichkeit, dass der Kunde, der Ihr Produkt gekauft und verwendet hat, so zufrieden damit ist, dass er es weiterempfiehlt. Bestandskunden sind bereits über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte informiert und haben ein gewisses Vertrauen zu Ihnen. Zudem sind Informationen zum Kunden und seinem Einkauf in Ihrer Datenbank gespeichert – Sie kennen also seine Wünsche und Präferenzen. Daher ist es gewinnbringender, in Bestandskunden zu investieren, anstatt den gesamten Akquiseprozess erneut zu durchlaufen und das gleiche Verhältnis zu einem neuen, fremden Kunden aufzubauen. Zudem sind Bestandskunden wandelnde Werbemittel. Sind sie zufrieden mit den Produkten und Leistungen Ihres Unternehmens, wird mit Sicherheit zumindest ihr engeres soziales Umfeld davon erfahren.

Im Rahmen der Kundenbindung lässt sich genau herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden sowohl mit Ihren Produkten/Dienstleistungen als auch – und das ist beinahe noch wichtiger – mit Ihrem Kundendienst sind. Der häufigste Beweggrund für die Abwanderung von Kunden ist deren Unzufriedenheit mit der Behandlung, die sie durch das Unternehmen erfahren haben. Leider werden Sie in der Mehrzahl der Fälle nie Kenntnis darüber erhalten, was genau vorgefallen ist. Womöglich wurden die Abwanderer bereits mehrmals enttäuscht, sodass sie der Einfachheit halber lieber gleich zur Konkurrenz wechseln, anstatt Ihnen durch Ausfüllen eines Beschwerdeformulars mitzuteilen, was schiefgelaufen ist. Ihren Freunden hingegen werden sie auf jeden Fall von ihrer Unzufriedenheit berichten – oder sie posten schlechte Bewertungen auf Facebook, Twitter und Co. Auf einen einzigen vergraulten Kunden können somit viele weitere folgen.

Um den Erfolg Ihres Unternehmens auf lange Sicht abzusichern, empfiehlt es sich daher, einige Regeln des Kundenbindungsmanagements zu befolgen und so Ihre Kundenbindungsrate zu erhöhen.

10 Kundenbindungsstrategien für Ihr Unternehmen

1. Sorgen Sie für bestmöglichen Kundendienst

Es ist bewiesen, dass negative Ereignisse stärker im menschlichen Gedächtnis verhaftet bleiben als positive. Zuletzt hat das etwas die Studie Zukunft des Einkaufens von Comarch und Kantar TNS gezeigt. Für Sie bedeutet dies, dass Ihre Kunden etwaige negative Assoziationen mit Ihrem Unternehmen lange Zeit bewahren und sowohl im wirklichen Leben als auch in den sozialen Medien kommentieren werden.

Die Bedeutung eines exzellenten Kundendienstes ist demnach nicht zu unterschätzen. Denn selbst wenn der Kunde mit dem Produkt nicht zufrieden ist, kann eine Entschuldigung durch freundliches, um seine Zufriedenheit bemühtes Personal die positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen aufrechterhalten. Womöglich können durch den Zwischenfall sogar Gewinne erzielt werden.

Bedenken Sie vor diesem Hintergrund jedoch auch, dass Kundenzufriedenheit nur mit gutem Personal erzielt werden kann. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern gegenüber Wertschätzung, denn auch für Kunden ist eine positive Einstellung Ihrer Mitarbeiter zu ihrem Job und zum Kundendienst spürbar und hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Jeder Mitarbeiter, der Ihr Unternehmen nach außen vertritt und in direktem Kundenkontakt steht, sollte eine positive und professionelle Einstellung an den Tag legen.

Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Arbeitsmittel zur Verfügung, mit denen sie die Kundenkommunikation so zeiteffizient wie möglich und ohne viele Fragen durchführen können. Jedem Kunden muss das Gefühl vermittelt werden, dass das Unternehmen ihn und seine Einkaufshistorie kennt und dass die schnelle Lösung seiner Probleme Priorität hat. Bedenken Sie stets, dass Sie nicht nur einzelne Kunden verlieren, wenn diesen mit Desinteresse begegnet wird – auch zukünftige Gewinne stehen auf dem Spiel und eventuell sogar der Ruf Ihres Unternehmens (man kann schließlich nie wissen, ob der unzufriedene Kunde nicht vielleicht beschließt, seine Enttäuschung mit anderen zu teilen und diese zu „warnen“).

2. Schaffen und pflegen Sie Kundenbeziehungen

Nutzen Sie den Kundendienst, um Vertrauen zu schaffen und nach und nach Kundenbeziehungen aufzubauen. Haben Sie das Vertrauen Ihrer Kunden erst einmal gewonnen, werden diese Ihnen etwaige Fehler nachsehen und Verständnis zeigen, anstatt sich zu beschweren.

Ab dem ersten Einkauf eines Kunden erhalten Sie eine Vielzahl an Informationen über ihn. Nutzen Sie diese, um den Kontakt zum Kunden zu pflegen und ihm Rabattcodes, kleine Geschenke oder Informationen zu aktuellen Verkaufsaktionen zukommen zu lassen. Dadurch wird er sich an Ihr Unternehmen erinnern und wieder bei Ihnen anstatt bei der Konkurrenz kaufen – und vielleicht wird er Sie sogar weiterempfehlen.

3. Individualisierung spielt eine wesentliche Rolle

Niemand fühlt sich gerne behandelt wie einer von vielen oder wie ein Teil der Masse. Jeder Kunde ist anders und darauf muss auf geeignete Weise eingegangen werden. Kunden erwarten in der heutigen Zeit ein Einkaufserlebnis, das auf ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Persönliche Benachrichtigungen und Rabatte können darüber entscheiden, ob ein Kunde häufiger oder gar nicht mehr bei Ihnen kauft.

4. Zeigen Sie den Kunden Ihre Wertschätzung

Zeigen Sie den Kunden, die mit Ihren Produkten zufrieden sind, die sich positiv über Ihr Unternehmen äußern oder die einfach immer wiederkommen, dass Sie sie wertschätzen. Werden Sie aktiv – es darf ruhig etwas Einfaches sein, z. B. ein Rabattcode, Sonderaktionen für besonders treue Kunden oder Dankesnachrichten. Ihre Kunden werden Ihnen Ihre Bemühungen mit Treue vergelten.

5. Wecken Sie beim Kunden realistische Erwartungen

Lassen Sie Ihre Kunden so früh wie möglich wissen, was sie von Ihnen erwarten können. Ein kleiner Trick: halten Sie die Kundenerwartungen etwas niedriger und übertreffen Sie sie dann. Das sorgt für einen positiven Überraschungseffekt und gibt Ihnen im Falle eines Falles ausreichend Zeit, um Ihre Versprechen einzuhalten. Geben Sie beispielsweise in der automatischen Antwortnachricht bei Kundenanfragen eine Beantwortungsfrist von 24 Stunden an, selbst wenn Ihr Kundendienst hierfür eventuell weniger Zeit benötigt. Erhält der Kunde die Antwort dann bereits nach ein oder zwei Stunden, wird er von dieser schnellen Reaktion beeindruckt sein. Zudem haben Ihre Kundendienstmitarbeiter so ausreichend Zeit für die Erledigung ihrer Aufgaben und es kommt nicht zu Engpässen, wenn im Krankheitsfall einige Pflichten delegiert werden müssen. Achten Sie darauf, Ihre gegebenen Versprechen und festgelegten Fristen stets einzuhalten.

6. Nutzen Sie soziale Medien

Nichts verpasst der Kundenbindungsrate einen solchen Wachstumsschub wie der gekonnte Umgang mit sozialen Medien. Ihre Kunden sind wahrscheinlich in genau diesem Augenblick in diversen sozialen Netzwerken aktiv, also nutzen Sie diese Gelegenheit. Je nach Art, Branche und Geschäftsmodell Ihres Unternehmens können Sie offizielle Konten bei Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Snapchat und sonstigen sozialen Netzwerken anlegen. Bringen Sie in Erfahrung, auf welchen Plattformen Ihre Kunden besonders häufig unterwegs sind und treten Sie dort mit ihnen in Kontakt. So erreichen Sie Ihre Kunden nicht nur besser, sondern erfahren auch, was für Ansichten sie zu Ihrem Unternehmen haben, und können sie dazu anregen, mehr Inhalte zu teilen oder sogar als Markenbotschafter zu fungieren. Bedenken Sie aber auch die unterschiedlichen Anforderungen von Mobil- und Desktopversionen der verschiedenen Plattformen. Passen Sie Text und Grafikdesign stets an und trauen Sie sich ruhig, Ihre Kunden direkt und persönlich anzusprechen.

7. Sammeln Sie Feedback

Scheuen Sie sich nicht davor, Ihre Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung zu Ihrem Unternehmen zu fragen. Je eher Sie um etwaige Mängel und Schwachstellen wissen, desto schneller können Sie sie beseitigen. Öffentliches negatives Feedback können Sie vermeiden, indem Sie Ihre Kunden auf persönlicher Ebene nach ihrer Meinung fragen. Nehmen Sie durch kurze Nachrichten Kontakt zu Ihren Kunden auf oder ermitteln Sie mit Hilfe einer Umfrage den Net Promoter Score (NPS) Ihres Unternehmens, welcher ebenfalls Aufschluss über die Zufriedenheit Ihrer Kunden gibt. Erkundigen Sie sich auch bei Ihren Kundendienstmitarbeitern nach deren Erfahrungen: Sind die Kunden mit den Produkten zufrieden? Gibt es Verbesserungsvorschläge? Direktes Kundenfeedback ist sehr viel wertvoller als teure Marktforschungsstudien. Zudem fühlen sich Ihre Kunden auf diese Weise ernst genommen und dazu befähigt, selbst Veränderungen herbeizuführen.

Durch die Kombination der bereits erwähnten Transaktionsdaten, die in Ihrem Kundenbindungssystem gespeichert sind, und der in Umfragen gesammelten Informationen werden Sie ein tieferes Verständnis für das Verhalten Ihrer Kunden entwickeln. Dies spielt bei der Kundenbindung eine zentrale Rolle.

8. Achten Sie bei der Gestaltung Ihrer Website, Ihrer mobilen App und des Einkaufsprozesses auf Kundenfreundlichkeit

Für den Einkaufsprozess gilt: je einfacher, desto besser. Die Funktionsweise Ihrer Website/App muss für Ihre Kunden nachvollziehbar sein. Stellen Sie außerdem eine ausreichend große Auswahl an Zahlungsoptionen zur Verfügung. Komplikationen und Hindernisse beim Shoppen führen zu abgebrochenen Kaufvorgängen und unbezahlten Bestellungen. Gestalten Sie den Kaufvorgang darum so einfach wie möglich, führen Sie Tests mit Fokusgruppen durch, stellen Sie mehrere Sprachversionen bereit und sorgen Sie dafür, dass die Inhalte Ihrer Website/App für alle Kunden verständlich sind. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist zuzulassen, dass sich Ihre Kunden dumm vorkommen.

9. Werden Sie zur Wissensquelle für Ihre Kunden

Vermitteln Sie Ihren Kunden das Fachwissen, über das Sie als Branchenexperte verfügen, und werden Sie so zur Anlaufstelle für Unterstützung und Ratschläge bei Problemen. Nutzen Sie hierfür positive Rezensionen zu Ihren Produkten. Sie können auch einen Blog erstellen und dort informative und interessante Inhalte zu Ihrem Fachgebiet posten. Verkaufen Sie also nicht nur Ihre Produkte/Dienstleistungen, sondern auch Ihr Wissen.

10. Customer Care Systeme

Mit der Vergrößerung Ihres Kundenstamms wird die professionelle Kundenbetreuung immer schwieriger und aufwendiger. Aus diesem Grund sollten Sie die Einführung eines Customer Care Systems in Erwägung ziehen. Dieses entlastet Ihre Mitarbeiter und sichert die Bereitstellung eines exzellenten Kundendienstes. Ein gutes System kann Ihre Kundendatenbank verwalten, automatische Nachrichten versenden, Aktionsangebote vorschlagen und Zahlungserinnerungen auslösen. Hierdurch lassen sich Kundenbindungskonzepte professioneller und effizienter umsetzen, was Ihnen wiederum mehr Zeit für die Erledigung anderer Aufgaben gibt.

Kundenbindung führt zu Kundentreue

Im Marketing wird für gewöhnlich zwischen zwei Begriffen unterschieden: Kundenbindung und Kundentreue. Dass es bei der Kundenbindung darum geht, Kunden für eine gewisse Zeit an sich zu binden, und dass die Kundenbindungsrate die Anzahl bzw. den Prozentsatz an aktiven Kunden angibt, wissen Sie bereits. Die Kundentreue wiederum ergibt sich aus der Häufigkeit, mit der ein einzelner Kunde die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens in Anspruch nimmt.

Die Parallelen und Abhängigkeiten zwischen den beiden Begriffen sind recht offensichtlich: ohne eine wirksame Kundenbindungsstrategie kann keine Kundentreue erzielt werden. Das Erheben und Verwalten umfassender Kundendaten erleichtert in diesem Zusammenhang die Durchführung vorausschauender Analysen oder Predictive Analytics. Durch diese können Entwicklungen und Veränderungen im Kundenverhalten frühzeitig erkannt, die Abwanderung effektiv reduziert und das Bonusprogramm später erfolgreich umgesetzt werden.

{[1] https://hbswk.hbs.edu/archive/the-economics-of-e-loyalty

Über den Autor:
Sascha Höffer
Consulting Director bei Comarch mit mehr als zehn Jahren Erfahrung im Aufbau und Betrieb von digitalen und analogen Kundenbindungs-Programmen.

Über Comarch CRM & Marketing

Die Module der Comarch CRM & Marketing Plattform unterstützen größere Unternehmen ideal bei der Optimierung ihrer Kundenbindung und der Komposition ihrer Kundenkommunikation und damit der zielgerichteten Kundenentwicklung. Zu den zentralen Leistungen gehört dabei die nahtlose, relevante und persönliche Kundenkommunikation über alle Kanäle und Touchpoints sowie das Sammeln, Auswerten und Verwalten von Kundendaten. Eine weitere zentrale Leistung ist der Aufbau und Betrieb von ausgereiften Bonusprogrammen zur Erhöhung des Kundenwertes durch zufriedene und emotional gebundene Kunden. Comarch CRM & Marketing ermöglicht ganzheitliche Kampagnen vom Analysieren (Comarch Smart Analytics, Comarch Social Mining) und Planen (Comarch Campaign Management) über das Integrieren (Comarch Customer Engagement) bis hin zum Belohnen (Comarch Loyalty Management). OMV, BP, Heathrow Airport, Heineken und viele mehr vertrauen auf die Loyalty-Lösungen von Comarch.
Weitere Informationen unter: http://www.comarch.de/produkte/crm-marketing

Über Comarch

Comarch ist ein weltweiter Anbieter von IT-Lösungen (ERP, CRM & Marketing, BI, E-Invoicing, ICT, Financials, Cloud-Lösungen u.v.a.) für den Mittelstand, größere Unternehmen, kleine Betriebe, Banken & Versicherungen, Telekommunikation sowie Healthcare. Über 5.400 Mitarbeiter sind rund um den Globus in zahlreichen Ländern im Einsatz. Dank hoher Investitionen in Forschung und Entwicklung bietet Comarch ein umfassendes Spektrum innovativer IT-Lösungen, welche bei Kunden und Analysten einen hohen Stellenwert genießen.