Fünf Wege zur Kundenbindung
Dresden, 08. November 2016 – Kundenbindung kann über die unterschiedlichsten Wege von Unternehmen beeinflusst werden. Neben einfachen Coupons über Bonuskarten bis hin zur komplexen Kundendatenanalyse und individualisierten Angeboten ist alles möglich. Der Wert der Kundenbindung wird von immer mehr Unternehmen erkannt, deshalb lohnt es sich, die Übersicht über Vor- und Nachteile der aktuell gängigen Loyalitäts-Programme zu behalten.
1. Der Klassiker: Das Prämienprogramm
Bei einfachen Prämienprogrammen sammeln die Kunden pro Transaktion Punkte, Meilen etc. und tauschen diese gegen Prämien oder Dienstleistungen ein. Im einfachsten Fall eines „buy- 10-get-1-free“-Coupons muss sich der Kunde nicht einmal anmelden. Allerdings gehen dadurch sehr wertvolle Kundendaten verloren. Bei den meisten Programmen ist eine Anmeldung zur Teilnahme jedoch vorgeschrieben. Dadurch kann ein umfassendes Kundenprofil inklusive Kundenhistorie aufgebaut werden, wodurch Sie als Unternehmen wertvolle Informationen zur Kundenbindung beziehen können. Ein Beispiel für ein klassisches Prämienprogramm ist die Shell-Clubsmart-Karte. Beim Tanken an teilnehmenden Shell-Tankstellen sammeln Sie pro Liter Kraftstoff Punkte, die Sie in Prämien einlösen können und profitieren zusätzlich von der Clubsmart-Preisgarantie.
Vorteile:
Es gibt genug vorgefertigte Lösungen, mit denen solch ein Programm sehr schnell implementiert und umgesetzt werden kann. Zudem sind solche Prämienprogramme einfach zu verstehen und müssen den Kunden nicht großartig erklärt werden.
Nachteil:
Solche Standard-Programme gibt es bereits wie Sand am Meer – zählen Sie nur einmal die Bonuskarten in Ihrem Geldbeutel! Zudem nutzen viele Unternehmen die Chance nicht, sich durch ein individuelles Bonusprogramm von der Konkurrenz abzuheben und kopieren lieber vorhandene Programme und Mechanismen.
2. Eine für Alle: Das Multipartner-Programm
Im Rahmen von Multi-Partner-Programmen können Mitglieder Punkte etc. nicht nur bei einem einzigen Unternehmen oder Shop sammeln und einlösen. Die beiden bekanntesten Programme im deutschsprachigen Raum sind Payback und Deutschlandcard. So können Kunden bei einer Vielzahl von Partnern Punkte sammeln und einlösen.
Vorteile:
Die Kosten können zwischen den Partnern aufgeteilt werden. Zudem erhält man ein sehr umfassendes Bild von den Kunden. Teilnehmer sammeln zudem schnell Punkte, da sie vielfältigere Sammelmöglichkeiten haben.
Nachteile:
So ein Programm ist ohne eine komplexe IT-Lösung im Hintergrund nicht umsetzbar und dementsprechend ressourcenaufwändig. Zudem „gehören“ die Daten meist nicht den Partnern, sondern dem Programm-Betreiber bzw. Partner. Die Nutzung der Daten ist daher häufig mit zusätzlichen Kosten verbunden. Ein Partner-Programm verwässert außerdem die eigene Marke und trägt nicht zur Brand-Awareness bei. Auch die eingeschränkte Flexibilität ist zu nennen, da die Programmlogik ja für alle Partner passen muss (One-fits-all Ansatz).
3. Billig will ich: Das Rabattprogramm
Daneben gibt es Rabatt- bzw. Cashback-Programme, bei denen Mitglieder keine Punkte sammeln, sondern meist sofort beim Einkauf mit Rabatten belohnt werden. Meist ist der Rabatt abhängig von dem ausgegebenen Betrag. Ein Beispiel ist das in den USA sehr bekannte Programm Thanks Again. Mitglieder können an mehr als 170 Flughäfen und bei mehr als 250.000 Partner-Shops automatisch beim Bezahlen mit ausgewählten Zahlungsmitteln Rabatte erhalten.
Vorteile:
Es gibt einfache Regeln für Ihre Teilenehmer, die Sie nicht erklären müssen. Zudem fallen kaum Kosten für die Belohnung an, was das Programm schnell profitabel macht.
Nachteil:
Das Programmkonzept untergräbt durch automatische Rabatte Ihre Pricing-Strategie.
4. Spiel mit mir: Die Gamification-Plattform
Eine neuere Form der Loyalitätsprogramme ist die Kundenbindung über eine Gamification-Plattform. Mitglieder erfüllen dabei verschiedene Challenges und Aufgaben und interagieren in einer Community, in der sich Kunden beispielsweise gegenseitig Tipps zum richtigen Einsatz von Produkten geben. Belohnt werden die Mitglieder mit virtuellen Prämien wie Badges, Leaderboards etc.
Vorteile:
Eine innovative Form der Kundenbindung, bei der ein Spiel rund um Ihre Marke aufgebaut wird. Dadurch stärken Sie Ihr Markenimage und können sich als moderne Marke positionieren. Zudem sind die Kosten für virtuelle Prämien sehr überschaubar.
Nachteile:
Hauptsächlich für Digital Natives geeignet.
5. Zahlen mit Karte: Card-linked offers
Nicht unbedingt eine eigene Art von Kundenbindungsprogramm, aber dennoch erwähnenswert, sind sogenannte Card-linked-offers. Diese laufen direkt über eine Debit- oder Kreditkarte. Dabei werden entweder Punkte gesammelt oder Angebote direkt am PoS abgewickelt bzw. automatisch der Karte wieder gutgeschrieben.
Vorteile:
Ein solches Programm macht es Kunden sehr einfach, denn sie brauchen keine zusätzliche Karte und keinen Gutschein, um von Ihrem Angebot zu profitieren. Und natürlich entsteht auch mit einem solchen Programm ein sehr umfassendes Kundenprofil.
Nachteil:
Sofern Sie selbst kein Finanzinstitut mit PCI-DSS-Zertifizierung bzw. e-Geld-Lizenz sind und eigene Kredit- oder Debitkarten herausgeben, sind Sie auf die Kooperation mit einem solchen Institut angewiesen.
Sie kennen jetzt verschiedene Formen von Kundenbindungsprogrammen und ihre unterschiedlichen Vor- und Nachteile. In der Praxis kommen die unterschiedlichen Programme auch häufig in Mischformen vor und können nicht zu 100% zu einem Typ zugeordnet werden. Im nächsten Schritt müssen Sie sich einige Fragen beantworten, um das passende Kundenbindungsprogramm für Ihr Unternehmen auszuwählen.
Die Auswahl des passenden Kundenbindungssystems
Das Wichtigste bei der Einführung oder Aktualisierung eines Loyalitätsprogramms ist es, eine Strategie zu entwickeln und sich auch zu überlegen, wie man den Erfolg messen kann. Kundenbindungsprogramme sind komplexe Projekte, deren Erfolg von verschiedenen Faktoren abhängt, darunter an vorderster Stelle Programmkonzept und Value Proposition, optimierten, genau definierten Prozessen sowie dem Einsatz der besten verfügbaren Technologie. Im Fokus sollte immer der Kunde stehen. Wie lässt er sich am besten motivieren?
Basis für den Erfolg ist bei Comarch die strukturierte Entwicklung eines Kundenbindungsprogrammes nach den folgenden Bausteinen: Analyse, Konzeption, Kundendatenkonzept, Auswahl der passenden IT-Lösungen sowie Launch-Marketing und Erfolgsmessung. Kundenbindungsprogramme, die nach diesem fundierten Vorgehen eingeführt werden, haben sich bereits bei vielen Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen bewährt. Alle genannten Formen von Kundenbindungsprogrammen lassen sich mit Comarch CRM & Marketing abbilden. Suchen Sie sich einen Partner, der ganzheitlich denkt und Sie in all diesen Phasen je nach Bedarf unterstützt — von der Strategiefindung und Planung bis hin zu Implementierung und Betrieb.
Das neue Whitepaper zum Thema „Auswahl von Kundenbindungsprogrammen steht online zur Verfügung:
Über Comarch CRM & Marketing
Comarch verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Entwicklung, Implementierung und Integration modernster IT-Lösungen. Comarch CRM & Marketing ist ein umfassendes Paket von IT-Lösungen und professionellen Dienstleistungen zur Unterstützung von Unternehmen bei der Erstellung und Verwaltung von Loyalitätsprogrammen, dem Aufbau guter Kundenbeziehungen, der Automatisierung von Marketingprozessen und letztendlich der Gewinnsteigerung. Die Software unterstützt alle Aktivitäten entlang der Wertschöpfungskette eines Kundenbindungsprogramms. Comarchs Portfolio umfasst weiterhin auch Tools zur Big-Data-Analyse und innovative, auf Gamification basierende Systeme zum Aufbau des Kundenengagement, die Gewinnsteigerungen ermöglichen und die Beziehungen zwischen Kunden, Partnern und der Marke stärken. Comarch kennt die Besonderheiten zahlreicher Branchen aus der Zusammenarbeit mit über 80 Kunden, darunter FMCG-Unternehmen, Handelsketten, Telekommunikationsanbieter, Finanzinstitute, Fluggesellschaften und Flughäfen. Namhafte Loyalty-Kunden sind bspw. JetBlue Airways, Heathrow Airport oder BP.
Über Comarch CRM & Marketing
Die Module der Comarch CRM & Marketing Plattform unterstützen größere Unternehmen ideal bei der Optimierung ihrer Kundenbindung und der Komposition ihrer Kundenkommunikation und damit der zielgerichteten Kundenentwicklung. Zu den zentralen Leistungen gehört dabei die nahtlose, relevante und persönliche Kundenkommunikation über alle Kanäle und Touchpoints sowie das Sammeln, Auswerten und Verwalten von Kundendaten. Eine weitere zentrale Leistung ist der Aufbau und Betrieb von ausgereiften Bonusprogrammen zur Erhöhung des Kundenwertes durch zufriedene und emotional gebundene Kunden. Comarch CRM & Marketing ermöglicht ganzheitliche Kampagnen vom Analysieren (Comarch Smart Analytics, Comarch Social Mining) und Planen (Comarch Campaign Management) über das Integrieren (Comarch Customer Engagement) bis hin zum Belohnen (Comarch Loyalty Management). OMV, BP, Heathrow Airport, Heineken und viele mehr vertrauen auf die Loyalty-Lösungen von Comarch.
Weitere Informationen finden Sie hier: Comarch CRM & Marketing
Über Comarch
Comarch ist ein weltweit aktiver Spezialist für IT-Lösungen mit über 5.300 Mitarbeitern in 27 Ländern. Das Portfolio umfasst z.B. Business-Software für große und mittelständische Unternehmen (ERP, Finanzen, CRM, BI, EDI, DMS/ECM) und IT-Infrastruktur, Hosting- und Outsourcing-Services. Auch in Bereichen wie Healthcare, Telekommunikation, Banking & Versicherungen stellt Comarch umfassende Lösungen bereit. In Deutschland, Österreich und der Schweiz verfügt Comarch über 12 Standorte.
Weitere Informationen unter: www.comarch.de