Global Operation Center: IT-Überwachung rund um die Uhr

Interview mit Krzysztof Korski, Global Operations Center Director

Wie würden Sie das GOC und dessen Rolle beschreiben?

Das Comarch Global Operations Center (abgekürzt GOC) ist eine Lösung, die wir entwickelt haben, um die Erwartungen unserer Kunden und die Anforderungen moderner IT-Umgebungen zu erfüllen. Es ist nicht nur ein Team von Ingenieuren, das für die Bereitstellung von Überwachungsdiensten für die Bereiche Anwendungen, Netzwerke und Sicherheit verantwortlich ist, sondern auch ein außergewöhnliches Betriebszentrum, das die Aktivitäten einer über fast alle Kontinente verteilten IT-Infrastruktur überwacht. Als erste Support-Linie ist das GOC rund um die Uhr aktiv und bietet Single-Point-of-Contact-Services, kooperiert mit anderen technischen Support-Teams, reagiert auf Warnungen und Anomalien und verwaltet Tickets, um die Einhaltung der im Service festgelegten Parameter sicherzustellen, dem sogenannten Service Level-Agreement (SLA). Der Name „GOC“ setzt sich aus drei Schlüsselwörtern zusammen:

• Global – das Wort beschreibt die globale Reichweite und den ganzheitlichen Ansatz zur Infrastrukturüberwachung, der von Netzwerken und täglicher Wartung bis hin zu Sicherheitsproblemen reicht, d. h. Prävention, Erkennung und Reaktion von Sicherheitsverletzungen,
• Betrieb – das Wort beschreibt alle Aktionen im Zusammenhang mit der Überwachung, Reaktion auf Vorfälle, Behandlung von Warnmeldungen, Kommunikation mit Kunden, Eskalationen und Berichterstattung,
• Center – das Wort unterstreicht die zentrale Rolle der „Command Center“ (auch als „Operations Bridge“ bezeichnet), die die kontinuierliche Überwachung und Wartung zur Sicherstellung der Einhaltung von SLAs bereitstellt.

Unsere Mission ist es, allen Kunden professionelle und pünktliche Dienstleistungen zu bieten.

Was sind die Vorteile für die Kunden?

Es gibt viele Vorteile, aber fangen wir von vorne an. Was uns von unseren Mitbewerbern unterscheidet, ist unsere hochgradig personalisierte Herangehensweise an unsere Kunden und ihr Geschäft. Das mag wie ein Klischee klingen, aber es ist wirklich unser Markenzeichen. Bei Comarch benennen Kunden die Begriffe und definieren ihre Erwartungen bereits in der Phase der Bedarfsanalyse. Wir wiederum teilen unsere Expertise in Erstgesprächen und schlagen konkrete Lösungsvorschläge auf Basis unserer Erfahrungen aus früheren Implementierungen vor. Damit legen wir den Grundstein für eine zukünftige, oft langfristige Zusammenarbeit. Dieser maßgeschneiderte Ansatz hört nicht mit der Unterzeichnung der Vereinbarung auf. Wir pflegen eine enge Zusammenarbeit mit dem Kunden bis zum Vertragsende und in manchen Fällen auch darüber hinaus. In dieser Zeit profitiert der Kunde nicht nur von unseren Leistungen, sondern auch von unserem langjährigen Know-how. Langfristig können wir mit diesem Ansatz Geschäftsbeziehungen festigen und unsere Zusammenarbeit oft um zusätzliche Dienstleistungen erweitern.

Von dieser Partnerschaft profitieren alle Parteien: nicht nur unsere Kunden, sondern auch unsere Ingenieure, die ihre Fähigkeiten erweitern können, sowie Comarch im Allgemeinen. Unsere Kunden erhalten Zugang zu hochqualifiziertem Personal zu attraktiven Marktkonditionen und profitieren von modernsten Tools und Methoden, die es ihnen ermöglichen, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren.

Wie hat sich das GOC in den letzten Jahren verändert?

Zunächst führte unser Team typische NOC-Aufgaben (Network Operations Center) aus. In der Zwischenzeit haben wir begonnen, unsere Dienstleistungen zu erweitern und im Rahmen des GOC darüber hinaus die Anwendungsunterstützung zu starten. Wir pflegen eine enge Zusammenarbeit mit dem SOC (Security Operations Center), das den First-Line-Support des ICT-Sicherheitsteams von Comarch umfasst. [SD1] Wir überwachen Infrastrukturknoten hinsichtlich ihrer Verfügbarkeit, Performance, Kapazität und Sicherheit. Dedizierte Service-Desk-Teams überwachen und reagieren auf Sicherheitsverletzungen und andere Anomalien. Um sie zu verwalten, folgen GOC-Ingenieure Incident-Modellen (Operation Guides). Das standardisiert unsere Arbeit und macht diese effizient. GOC verwendet auch eine erweiterte Wissensdatenbank, die ein leistungsstarkes Werkzeug zum Austausch von Wissen, Tipps und Erkenntnissen ist. Um unsere Arbeit zu rationalisieren, migrieren wir unsere verteilten Ticketing-Systeme auf ein zentrales Ticketing-System, das auf einer effizienten und redundanten Plattform arbeitet. Comarch arbeitet konsequent daran, Verbesserungen und Innovationen einzuführen.

Wie hat sich die weit verbreitete Nutzung der Cloud auf die GOC ausgewirkt?

Cloud-Lösungen waren vor einigen Jahren für viele noch ein technologisches Novum und eher futuristisch. Aber die Zukunft spielt sich im Heute bereits ab. Comarch hat in den letzten Jahren eine eigene Cloud (Comarch Infraspace Cloud) aufgebaut und deren Funktionalitäten weiterentwickelt und allgemein verfügbar gemacht. Heute setzt die GOC diese Lösungen im Bereich der Ereigniskorrelation für von den Überwachungssystemen erkannte Incidents ein, wodurch wir doppelte Incident-Tickets vermeiden und so die Produktivität der Ticketbearbeitung verbessern können. Die modernen Loyalty-Systeme von Comarch sind bereits in der Cloud-Umgebung angesiedelt. Die Cloud macht es einfacher, eine neue Umgebung zu erstellen, Ressourcen zu konfigurieren und nach unseren Vorlieben zu ändern. Und all dies kann über einen einfachen Webbrowser schnell, einfach und benutzerfreundlich erfolgen.

Wie sieht die Zukunft der von dem GOC bereitgestellten Dienste aus?

Ich denke, wir werden die Überwachungsdienste des GOC, über die ich zuvor gesprochen habe, beibehalten, da sie von grundlegender Bedeutung sind. Aber in Zukunft könnten wir künstliche Intelligenz oder maschinelles Lernen einsetzen, um den Kontext eingehender Warnungen besser zu verstehen. Dies würde unsere Problemmanagementprozesse stärken und unsere Korrekturmaßnahmen weiter verbessern. Wir werden wahrscheinlich immer effizientere und anspruchsvollere Automatisierungslösungen implementieren müssen. Es ist wichtig zu verstehen, dass es potenziell riskant sein kann zu glauben, dass der Automat niemals einen Fehler machen wird. Alle Lösungen dieser Art erfordern eine gewisse menschliche Aufmerksamkeit, Überwachung und Wartung, aber ich glaube, dass wir mit der Zeit in der Lage sein werden, in viel größerem Maße auf automatisierte Lösungen zu setzen und ihnen komplexere Aufgaben zu übertragen. Viele der Aufgaben im GOC wiederholen sich eher. Andere erfordern jedoch eine individuelle Herangehensweise und an den konkreten Fall angepasste Korrekturmaßnahmen. Andere Aufgaben werden in Abhängigkeit von unseren Bedürfnissen und verfügbaren Tools automatisiert. Trotz vieler moderner Lösungen, die die Arbeit erleichtern, werden unsere Ingenieure für den gesamten Kundenserviceprozess entscheidend bleiben.

Ist es wirklich sinnvoll, sich für diese Dienstleistungen an eine spezialisierte externe Firma zu wenden?

Sie haben möglicherweise viele Zweifel, Dienstleistungen an einen anderen Anbieter auszulagern. Zunächst kann man sich nicht sicher sein, ob das Unternehmen, mit dem man zusammenarbeiten möchte, über den entsprechenden Hintergrund für die Erbringung der erforderlichen Dienstleistungen verfügt, oder ob es über die notwendigen Werkzeuge, Methoden und gut ausgebildeten Mitarbeiter verfügt. In unserem Fall können Sie unsere Referenzen jedoch leicht überprüfen, indem Sie den Comarch-Campus in Krakau besuchen, wo Sie mit unseren Ingenieuren sprechen und die Projektbedingungen sowie die Prinzipien der Projektkooperation und -kommunikation besprechen können. Wir können auch Referenzen anderer Kunden liefern und unsere Zertifikate vorlegen. 

Um ein externes Unternehmen auszuwählen, müssen Sie eine eingehende Analyse durchführen und die folgenden Fragen beantworten:

• Wie viel zahlt unser Unternehmen für die Leistungen, die wir an ein externes Unternehmen auslagern wollen?
• Wie hoch sind die Kosten für die Beauftragung eines kompetenten Inhouse-Spezialisten im Vergleich zu den Kosten für die Beauftragung außer Haus?
• Kann die Fremdfirma die gleichen Leistungen zu einem günstigeren Preis und in vergleichbarer oder höherer Qualität erbringen?
• Sind die ausgelagerten Dienste skalierbar, z.B. bei weiterem Unternehmenswachstum in aufeinander folgenden Perioden?
• Erlaubt es die Natur unseres Geschäfts, die Dienstleistungen sukzessive auszulagern und dem Fremdunternehmen erst nach Erprobung weitere Dienstleistungen anzuvertrauen?

Dies ist ein banales Beispiel, aber wenn wir beispielweise unsere Wohnung restaurieren oder erneuern oder unser Auto reparieren möchten, können wir dies selbst tun oder ein Team einstellen, das über die entsprechenden Erfahrungen, Kenntnisse und Werkzeuge verfügt. Wenn wir uns dafür entscheiden, es alleine zu machen, können wir uns mehr Zeit nehmen, aber Geld sparen. Aber wir sollten auch auf Qualität achten. Wenn wir einige Services an ein externes Unternehmen auslagern, haben wir viel zu gewinnen, wie zum Beispiel eine garantierte Servicequalität, die im SLA definiert ist; Wir müssen uns nicht um HR-Themen wie Rekrutierung oder Rotation kümmern und können uns vor allem auf unser Kerngeschäft konzentrieren.

Bevor wir uns entscheiden, bestimmte Aufgaben auszulagern, müssen wir pragmatisch vorgehen, offen für neue Lösungen sein und eine rationale Analyse durchführen, um allen Bedürfnissen angemessen gerecht zu werden.

Heutzutage ist es schwierig, erfolgreich zu sein, wenn Sie sich nur auf interne Ressourcen verlassen. Ich glaube, der Schlüssel zur Zukunft liegt in einer gut durchdachten Zusammenarbeit verschiedener Unternehmen. Dieser Ansatz ermöglicht es uns, gezielte Maßnahmen zu entwickeln, um die Erwartungen der Kunden vollständig zu erfüllen.

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