Analysten, Forscher und Berater blicken in die Zukunft

„Online-Shops werden den stationären Fachhandel zwar nicht komplett verdrängen, diesen jedoch mittel- bis langfristig signifikant schwächen. Um sich im Handel zu behaupten, insbesondere die Potentiale durch ein wachsendes Online-Geschäft zu erschließen, sind kreative technologische IT-Konzepte unerlässlich. Wettbewerbsvorteile können künftig durch „smarte“ Webshop Konzepte und die Schaffung von digitalen Einkaufserlebnissen erlangt werden, die die logistischen und systemseitigen Herausforderungen von Omnichannel-Strategien meistern. Der Fokus muss künftig auf der technischen Realisierung von hybriden Geschäftsmodellen, der Entwicklung von innovativen Erlebnis-Funktionen in Online-Shops sowie der nahtlosen ERP-Integration liegen.

Hybride Geschäftsmodelle müssen verstärkt simultane und verkaufskanalübergreifende Click-and-Buy- sowie Click-and-Reserve-Prozesse für Kunden unterstützen. IT-Systeme müssen dabei künftig so ausgelegt sein, dass Kunden Waren jederzeit und an jedem Ort bestellen, reservieren und abholen können. Eine Echtzeit-Bestandstransparenz entlang des Kundenkauf- und -rückgabeprozesses wird immer wichtiger.

„Virtual Shop Experience Sceneries“ werden an Bedeutung gewinnen, die ein Abtauchen in thematisch fokussierte digitale Welten während des Shoppingvorgangs in Webshops ermöglichen. Die Zukunft liegt in der technologischen Verbindung zwischen Erlebnis-, ggf. auch Spielewelt und Warenpräsentation.
Die nahtlose Integration von neuen Webshop-Funktionen in ERP-Umgebungen wird künftig immer wichtiger.“

Katharina Kompalka
ERP-Projektmanagement
Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML
Abteilung Supply Chain Engineering

„Bislang haben viele Einzelhändler noch nicht verstanden, wie wichtig es ist, einen Online-Shop und entsprechende Omnichannel-Strategien als Ergänzung zum klassischen Handel konsequent zu entwickeln und umzusetzen. Positive Kundenerlebnisse und positive Kundenfeedbacks sorgen für enorme Cross- und Up-Selling-Potentiale im Handel. Wer diese einfachen Möglichkeiten der elektronischen Messung der Kundenzufriedenheit nicht nutzt, ist selbst schuld.“

Oliver Nickels
Senior Advisor Digital Customer Journey
Experton Group AG

„Kundenorientierung ist und bleibt ein wichtiges, und zugleich herausforderndes Thema für den Einzelhandel. Dabei bildet die individualisierte und maßgeschneiderte Kundeninteraktion vor, während und nach dem Kauf des Kunden die Basis für den Geschäftserfolg heute und in Zukunft. Fundiertes Kundenwissen – über alle Kundenkontaktpunkte hinweg – wird hier klar zum Wettbewerbsvorteil. Leistungsfähige Datenanalyse-Tools, gerade im Bereich Customer Experience Analytics eröffnen Einzelhandelsunternehmen ganz neue Wege, Entscheidungsprozesse zu beschleunigen, Marketingkampagnen zu gestalten, neue Absatzkanäle aufzudecken und Kundeninteraktionen zu individualisieren. Ich erwarte deshalb für den deutschen Einzelhandel in den nächsten ein bis drei Jahren ein spürbar zunehmendes Interesse am Einsatz von Realtime- und Predictive-Analytics-Lösungen, Chatbots und Roboterhelfern im Laden.“

Dr. Katrin Schleife
Senior Analyst – Retail Germany
PAC – a CXP Group Company

„Das zukünftige Einkaufen wird sich in zwei unterschiedlichen Welten abspielen: In der Welt des Bedarfseinkaufs (Einkaufen) und der Welt des Erlebniskaufs (Shoppen). Einflüsse auf das Einkaufsverhalten von Morgen haben der gesellschaftliche Wandel, neue Technologien und die Digitalisierung unseres täglichen Lebens. Verschiedene neue Technologien werden in Zukunft bei diesen beiden Einkaufsarten unterstützen, assistieren und sie vereinfachen, wie Sprachassistenten, intelligente Umkleidekabinen, Beacons. E-Commerce und stationärer Handel bleiben nebeneinander bestehen, werden verbunden, kombiniert und gleichermaßen genutzt. Allerdings variiert das branchenspezifisch. Wichtig bleibt bei allen Arten des Einkaufens: Der Mensch steht im Mittelpunkt – er entscheidet darüber, was er kauft, wo er kauft, ob ihm das Einkaufserlebnis gefallen hat, ob er wiederkommt und dort wieder einkauft. Bei den verschiedenen Einkaufsarten (Bedarfs- oder Erlebniskauf), bei Omichannel, Multichannel, stationärem Handel ist eines ganz wichtig: Positive Erfahrungen führen zum Re-Purchase. Das Einkaufen in der Zukunft ist auf der einen Seite so einfach und komfortabel zu gestalten, egal welcher Kanal genutzt wird. Und auf der anderen Seite ist ein Erlebnis zu bieten, das einen positiven Eindruck hinterlässt über Inszenierungen, eine Wohlfühlatmosphäre oder einfach eine freundliche, kompetente Beratung.“

Dr. Gerd Wolfram
CEO
IoT Innovation & Consult
sowie Partner bei Digital Connection

„Was lange Zeit wie ein Widerspruch aussah, scheint nun zusammenzuwachsen: Einkaufserlebnisse in der analogen Welt beeinflussen die Neigung, im Online-Shop eines Anbieters einzukaufen – und umgekehrt. Das zeigt, dass Shop-Marken inzwischen immer stärker offline und online als Einheit auftreten müssen. Ganz wichtig ist dabei, die Vorteile des einen zu nutzen ohne die des anderen preiszugeben. Neben einer emotionalen und trotzdem effizienten Einkaufsumgebung gilt es insbesondere die Digitalisierung der kompletten, Channel-übergreifenden Customer Journey im Blick zu behalten. Das kann nur gelingen, wenn auch offline, beim Einzelhandel vor Ort, Kunden- und Einkaufsdaten konsequent erhoben und genutzt und mit den Onlinedaten vernetzt werden. Nur dann schafft man die Grundlage, diese positive wechselseitige Beziehung auszubauen. Daten getriebenes Marketing und das Trendthema „Programmatic Advertising“ werden den Handel massiv beeinflussen und sollten auf allen Kanälen implementiert werden.“

Prof. Dr. Andreas Wagener
Professur für Digitales Marketing: eCommerce & Social Media an der Hochschule Hof, Blogger auf nerdwaerts.de

„Der Handel wird immer stärker in einem Spannungsfeld zwischen den Einkaufs-Traditionalisten, die gerne in den Laden kommen, und den neuen Verbrauchern, die immer mehr online kaufen, agieren müssen. Die Customer Journey, also Reise des Kunden mit dem Ziel des Point of Sale, ist heute eine Digital Customer Journey. Eine Intelligente Kombination von E-Commerce, stationärem Handel und mobiler Internetpräsenz führt hierbei zu neuen Ansätzen, um Kunden zu gewinnen, die unterschiedlichen Verkaufskanäle miteinander zu vernetzen und alle Kundengruppen individuell anzusprechen. Sehr beratungsintensive und Premium-Produkte werden sich im Handel vor Ort weiterhin durchsetzen. Die stationären Premium-Shops werden dafür neue, spannende Markenwelten und eigene Identitäten schaffen, um mehr online-affine Kunden zu gewinnen und das Einkaufserlebnis zu erhöhen. Eine große Chance für den stationären Handel auf dem Land, in kleinen und mittleren Innenstädten besteht im Zusammenschluss auf lokal orientierten Online-Einkaufsplattformen. So können die Vorteile lokaler Nähe mit denen der Online-Bestellung und einer sehr schnellen Lieferung kombiniert werden. Bei allen diesen Themen und Trends ist klar, dass dem Handel keine Zeit mehr bleibt, abzuwarten – eine konsequente Umsetzung des Themas ist jetzt Pflicht.“

Michael Noack
Clockwise Consulting

„Digitaler Wandel bedeutet in diesem Zusammenhang, das Lösen von Kundenproblemen mithilfe neuer Technologien und die Verbesserung von Prozessen im Unternehmen, deren Effizienzsteigerung dem Kunden zugute und letztendlich auch günstiger kommt. Die Kunden sind anspruchsvoller geworden. Der Handel unterliegt einem immensen Druck, um die Kundenwünsche sofort und am besten ohne Versandkosten zu befriedigen. Der Händler muss sich heute mehr als zuvor seines Mehrwerts bewusst sein und diesen auch bestmöglich dem Kunden präsentieren. Die Kommunikation mit dem Kunden über unterschiedlichste Kanäle wird ein zentrales Element sein, um Kunden am neuesten Stand zu halten, Marketing zu betreiben oder um Feedback bzw. Empfehlungen über Social-Media-Plattformen zu Produkten und Dienstleistungen zu erhalten. Der stationäre Handel wird nicht verschwinden. Es wird ein Miteinander geben. Das sieht man auch daran, dass ein Grossteil der Kunden online recherchieren und dann im stationären Geschäft einkaufen. Der klassische Handel wird und muss sich verändern. Stationäre Händler werden mehr als „nur“ Händler sein, der Erlebnischarakter wird eine größere Rolle spielen.“

Dr. Alfred Painsi
MSc MBA
[ ipmc ]

„Die Zukunft des Handels wird einen ähnlichen Wandel wie bei Industrieunternehmen durchleben: Der frühere enge Kundenkontakt bei Nahversorgern bzw. im Einzelhandel – Stichwort Tante-Emma-Laden – ist bereits vor einigen Jahrzehnten durch große Verkaufsläden bzw. Einkaufszentren verloren gegangen. Die meisten Anbieter haben in den ein bis zwei Jahrzehnten versucht, diesem Problem mittels CRM-Systemen bzw. Bonusprogrammen entgegenzuwirken. Durch den zunehmenden Onlinehandel ist dieses Modell jedoch mittlerweile nicht mehr ausreichend und muss daher durch neue Modelle ersetzt bzw. ergänzt werden. Den Kunden stehen seit mehreren Jahren durch die Internet-Technologien erstmalig eine breite Angebotspalette und theoretisch eine weltweite Vergleichbarkeit sowie durch Web 2.0 und die sozialen Medien auch die Möglichkeit zur Verfügung, ihre Erfahrungen mit einigen Klicks mit anderen Kunden weltweit auszutauschen sowie die Anbieter zu bewerten. Big Data ersetzt zunehmend die klassischen CRM-Systeme, Omnichannel-Strategien ersetzen die bestehenden Multichannel-Strategien. Eine lokale Präsenz ist für den erfolgreichen Verkauf in vielen Fällen nicht mehr notwendig. Günstige Online-Angebote und neue kleine Start-up-Anbieter setzten daher die klassischen Anbieter unter massiven Preisdruck. Die beste Antwort darauf scheint aus meiner Sicht „Einkauf 4.0“ zu sein: Umfassende und ausgereifte Omnichannel-Angebote, weitere Effizienzsteigerungen der gesamten Lieferkette (Supply-Chain-Management) inkl. Lösen des Problems der „letzten Meile“, Kundenbegeisterung statt Kundenbindung, Augmented Shopping (z.B. mit Datenbrillen für die virtuelle Produktpräsentation) sowie individualisierte Angebote via Internet, kombiniert mit lokalen Flagship Stores für Top-Kunden bzw. Fans.“

Ing. Rainer VOLK
BsC
Selbstständiger IT Projektmanager und Berater

Die Zukunft des Handels wird durch den digitalen Wandel bestimmt

„Zukünftig wird sich die Zweiteilung (Online vs. stationärer Handel) immer mehr auflösen und zu einem ganzheitlichen No-Line-Commerce-Konzept entwickeln. Projekte zur Digitalen Transformation werden dabei auf Themen fokussieren, die ihren Schwerpunkt im Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Verbesserung der Customer Experience und auf eine unternehmensweite Umsetzungen von Data-Analytics mit starkem Kundenbezug legen. Hierfür spielen externe Angebote via Cloud-Dienste von spezialisierten Lösungsanbietern eine immer stärkere Rolle.“

Dr. Michael Baurschmid
Manager
Tailorit

„Händler, die es in den letzten Jahren geschafft haben, stationären Handel und Onlinehandel zu verzahnen und eben nicht parallel „laufen“ zu lassen, haben eine Überlebenschance. Aktuell zeigen wieder viele Beispiele von Insolvenzen im Handel, wie schnell aus erfolgreichen Geschäftsmodellen unrentable Geschäftsmodelle werden. Entscheidend für ein nachhaltig erfolgreiches Geschäftsmodell sind Digital Operations Excellence und Digital Customer Excellence gleichermaßen. Unternehmen, die nur in einem Feld gut sind, werden die Digitale Transformation vermutlich nicht überleben. Unter Digital Operations Excellence wird die IT-Modernisierung in Form von Themen wie Systemstandardisierung und -harmonisierung, Optimierung der Stammdatenqualität und Industrialisierung verstanden, ebenso wie die Automatisierung der Business-Prozesse, auch unter Einbeziehung von Künstlicher Intelligence und Big Data. Digital Customer Experience dagegen meint das Umsetzen von Kundenanforderungen in konkrete Geschäftsmodellinnovationen. Hierzu gehören vor allem auch Omnichannel-Strategien, da die Kunden ein integriertes Einkaufserlebnis wünschen – wobei die meisten Händler noch nicht einmal Multichannel richtig können. Aus Sicht von Lünendonk sollten Händler jedoch zunächst den Fokus der IT-Budgets auf die IT-Modernisierung / Digital Readiness legen, da die IT-Systeme vielerorts im Branchenvergleich eher als veraltet gelten.“
Mario Zillmann
Partner
Lünendonk & Hossenfelder GmbH

„Die Digitalisierung im Handel macht große Fortschritte und bietet gerade auch kleineren und mittleren Händlern große Chancen, Kunden zu halten und zu gewinnen. Dazu ist es natürlich entscheidend, dass die Verbindung zwischen Online-Showroom und Offline-Lager und -Logistik reibungslos funktioniert. Die Verarbeitung von Daten, Kundeninformationen und deren Analyse ist eine wichtige Aufgabe, die in den klassischen ERP-Softwarelösungen erfolgen kann oder muss. Die Voraussetzung dafür ist aber, dass sich die Betroffenen darüber bewusst sind, dass es nur durch Innovation gelingen kann, den Kunden an das eigene Unternehmen zu binden und neue Kunden zu gewinnen. Die IT und die notwendigen ERP-Lösungen, qualitativ hochwertiges Stammdatenmanagement, sowie eine datengetriebene Unternehmensführung liefern dem Business die Unterstützung, um im Wettbewerb zu bestehen. Lösungen dafür sind vorhanden.“
Dr. Harald Dreher
Dreher Business Consultants DBC
Den vollständigen Artikel lesen Sie unter:
www.comarch.de/news/handel/handel-news/customer-touchpoints-die-neue-waehrung-im-kampf-um-kunden/

Kanalübergreifende Vertriebsstrategie

Greenpoint steuert Geschäft und Omnichannel-Strategie mit Comarch ERP

Das Unternehmen wurde in den 1990er Jahren gegründet. Mit der Umfirmierung des Unternehmens wurde eine detailliertere Berichterstattung erforderlich, was dem Unternehmen den Anstoß zur Suche nach einem neuen ERP-System gab.

Probleme vor der Implementierung – Herausforderungen

Das größte Problem stellte für das Unternehmen das Fehlen eines integrierten ERP-Systems dar. Eines Systems, das in der Lage war, die Anforderungen der Unternehmenszentrale in Krakau und die Bedürfnisse der einzelnen Vertriebsstellen gleichermaßen zu berücksichtigen. Da die damals verwendete Lösung keine zuverlässigen Managementinformationen liefert, waren ein dynamisches Reporting und ein schnelles Reagieren auf Änderungen der geschäftlichen Rahmenbedingungen nicht möglich. Zudem basierte die Software auf Technologien, die bereits überholt waren und nicht mehr weiterentwickelt wurden. Geeignete Hardware zu finden, die mit der vor zwei Jahrzehnten entwickelten Software kompatibel war, war für das Unternehmen immer schwieriger geworden und verursachte unverhältnismäßig hohe Wartungskosten. Durch die auf veralteten Technologien basierende Lösung wurde das Unternehmen zunehmend in seiner Entwicklung und seinem Wachstum ausgebremst.

Aber auch eine reibungslose und schnelle Verwaltung von Lieferungen blieb bei der damals eingesetzten Lösung auf der Strecke. Es fehlte eine Funktion für die optimale Einlagerung von Artikeln. Für die zuständige Logistikabteilung gestaltete es sich sehr schwierig, die Logistikvorgänge zeitsparend abzuwickeln, wodurch das höhere Vertriebspotential mancher Standorte nicht zufriedenstellend ausgeschöpft werden konnte.

Weitere Minuspunkte der damals eingesetzten Lösung waren eine nur in eingeschränktem Umfang mögliche Stammkundenbetreuung sowie die fehlende Möglichkeit, die von den Kunden getätigten Einkäufe und das Kaufverhalten zu analysieren. Dadurch war das Unternehmen kaum in der Lage, seine Kunden gezielt mit Sonderangeboten anzusprechen bzw. ihnen weitere passende Artikel anzubieten. Auch die Identifizierung von Onlinekunden wurde von dem damaligen System nicht unterstützt.

Hinzu kam, dass weder eine flexible Kategorisierung von Artikeln noch die Vergabe von Artikelattributen möglich ist, was insbesondere bei der Verwaltung von umfangreichen Produktportfolios und Produktlebenszyklen einen großen Nachteil dargestellt hat.

Des Weiteren bot das damalige System keinerlei Funktionen zur Lagerplatzzuweisung für Artikel und keinerlei Algorithmen für die Wegeoptimierung während der auftragsbasierten Zusammenstellung von Artikeln durch die Lagermitarbeiter.

Aufgrund der nicht einfach zu bedienenden und ergonomisch mangelhaften Benutzeroberfläche des Systems unterliefen vor allem neu angestelltem Verkaufspersonal häufig Fehler beim Bezahlvorgang in bar oder per EC-Karte, was zu einem Mehraufwand für die Buchhaltungsabteilung geführt hat. Die auf veralteten Technologien basierenden Tools boten auch nicht die gewünschte Ergonomie und waren für neue Mitarbeiter schwer zu erlernen, wodurch die Mitarbeiterschulungen deutlich länger dauerten und kostspieliger waren.

Projektziele

Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen
Die in Comarch ERP integrierten Mechanismen haben den Rahmen für ein optimales Kundenbindungsprogramm geschaffen. Das Unternehmen kann heute von zahlreichen Vorteilen wie einer stärkeren Kundenbindung und Markentreue, einer höheren Einkaufshäufigkeit und schließlich auch einer Umsatzsteigerung profitieren. Die Einführung kanalübergreifender Vertriebsstrategien (Omnichannel) hat zum Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen beigetragen.

Steigern der Vertriebseffizienz
Dank dem Kassensystem Comarch PoS werden Kassierer klar und verständlich durch den gesamten Verkaufsprozess geführt. Außerdem zeigt ihnen das System Produktvorschläge für den aktuellen Kunden an, die mittels einer speziellen Funktion aus dem Warenkorb des Kunden abgeleitet werden. Des Weiteren ist an einem Kassenarbeitsplatz das gleichzeitige Abkassieren mehrerer Kunden möglich.

Schneller Zugriff auf zuverlässige Managementinformationen
Durch eine detaillierte Kostenkontrolle der einzelnen Vertriebsfilialen und Abteilungen der Unternehmenszentrale erzielte Greenpoint eine deutliche Verbesserung der bisherigen Arbeitsweise. Ein Dokumentenworkflow ermöglicht die Zuordnung der angefallenen Kosten, die in Form von Rechnungen vorliegen, zu den entsprechenden Kostenstellen innerhalb der Organisation. Mit Hilfe des integrierten Reporting-Tools Comarch Business Intelligence lassen sich zudem unternehmensweite Analysen beliebiger Ergebnisse und Zusammenstellungen durchführen, was eine frühzeitige Entscheidungsfindung ermöglicht.

Die IT-Infrastruktur unserer Filialen war nicht ausreichend, um die gewünschte Optimierung und die vollständige Automatisierung der Arbeitsabläufe zu erzielen.

Effiziente Verwaltung im Bereich Lagerauffüllung
Die schnelle Identifikation von Lieferungen, die entsprechende Zuweisung des Lagerplatzes beim Wareneingang und eine deutlich schnellere Versandabwicklung sind heute durch Comarch ERP möglich. Dazu haben die Lagermitarbeiter Zugriff auf eine speziell für mobile Endgeräte bestimmte Anwendung. Unter Verwendung von Datenerfassungsgeräten können nun Inventuren für das gesamte Lager bzw. einen Lagerbereich deutlich schneller abgewickelt werden.

Dynamische Lagerbestandsverwaltung
Da im System Comarch ERP pro Lager und Artikel ein Mindestbestand bzw. ein optimaler Bestand definierbar sind, lassen sich die Lagerbestände über die Lagerbestandsliste dynamisch verwalten. Anhand der eingegebenen Daten und unter Verwendung des Geschäftsprozessmanagements erfolgen die Lagerauffüllungsprozesse dann weitgehend automatisiert.

Garantierte Systemweiterentwicklung
Mit jeder Version des Systems Comarch ERP werden neue Funktionen bereitgestellt, die die Markt- und Kundenanforderungen aufgreifen. Dank dem integrierten Business-Process-Management-Tool lassen sich individuelle Prozesse zur Automatisierung von Unternehmensabläufen modellieren und anpassen. Da Comarch ERP in der .Net-Technologie entwickelt wurde, kann es zudem selbst beliebig erweitert und modifiziert werden. So ist dieses ERP-System den Anforderungen, die sich aus der Weiterentwicklung von Greenpoint und der Gründung neuer Filialen ergeben, mehr als gewachsen und sorgt für eine reibungslose Verwaltung der gesamten Organisation.

„Bei der Einführung des Systems Comarch ERP ging Comarch sehr flexibel auf unsere Wünsche ein. Auf ein derart anspruchsvolles Projekt waren wir selbst nicht vorbereitet. Die IT-Infrastruktur unserer Filialen war nicht ausreichend, um die gewünschte Optimierung und die vollständige Automatisierung der Arbeitsabläufe zu erzielen. Comarch schlug uns eine Alternative vor und änderte die Architektur seiner Eigenlösung, so dass wir dann doch eine passende Lösung für die scheinbar ausweglose Situation finden und die während der Analyse gesetzten Geschäftsziele erreichen konnten“, sagt Andrzej Dramski, COO der Greenpoint S.A..

Über das Unternehmen
Das Unternehmen Greenpoint S.A., Eigentümer der Marke Greenpoint, ist auf den Vertrieb von Damenbekleidung über zentral verwaltete Filialgeschäfte in ganz Polen spezialisiert. Das Vertriebsnetz umfasst 104 Verkaufsstellen (Geschäfte und Outlets) und als weiteren Vertriebskanal einen Webshop. Der Hauptsitz und das Hauptlager befinden sich in Krakau. Das Unternehmen beschäftigt insgesamt mehr als 450 Mitarbeiter.

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