Die Comarch Hotline
Um alle Fragen zu beantworten, ist die Hotline von Comarch immer erreichbar von 8 bis 17 Uhr. Das Redaktionsteam von Comarch hat Mirjana Höllerer, Leiterin des Büros in Wien und „gute Seele“ am Telefon, über die Schulter geschaut und durch einen typischen Arbeitstag begleitet.
7.45 Uhr
Die Espressomaschine tröpfelt gerade den schaumig-braunen Energy-Drink in die Kaffeetassen, diese Zeit wird für ein Plausch unter Kollegen genutzt bzw. auch, um die weiteren Vorgehensweisen zu besprechen. Der Austausch reicht von Belanglosem bis zu Essentiellem. Soeben ist ein neues Release erschienen und zwei neue Produkte werden fertig entwickelt (Endphase). Das ist Gesprächsthema Nummer 1 hier in der Mariahilfer Straße in Wien. Da sie an „vorderster Front“ sitzt, haben Mirjana bzw. ihre Kollegen von der Hotline Hermann Rittmaier und Franz Grill ein Gespür für die Stimmung ihrer Kunden. Gutgelaunt schlendert Mirjana mit ihrem Kaffee an den Arbeitsplatz und blickt auf den Bildschirm, ob im Hotline-Eingang bereits Anfragen eingegangen sind.
08:04
Als sie sich durch eine Auswertung klickt, welche ein Kunde am Vortag zu Abstimmzwecke geschickt hat, kommt bereits eine neue Kundenanfrage in den Hotline-Eingang. Einer ihrer Kollegen steht jederzeit für Unterstützung bereit. Mirjana ruft den Kunden sofort zurück, da hier auch der Hinweis „dringend“ vorkommt. Sie weiß gleich, worum es sich handelt. Die Kundin hat vor dem Einstieg ins Buchen irrtümlicherweise einen Betrag in der Kontrollsumme eingegeben und kann sich daran jetzt nicht mehr erinnern. Mirjana erklärt, dass die Dame für das Beenden statt mit Auswahl E (=für Ende) mit EK (=Ende der Kontrollsumme) aussteigen soll. Im Handumdrehen ist das Problem gelöst und die Anruferin zufrieden. Mirjana widmet sich wieder ihrer Auswertung, Franz, Hermann und sie können den Anrufern deshalb so gut helfen, weil sie das Produkt in- und auswendig kennen. Hotline-Betreuung ist nur ein Aspekt ihrer Arbeit mit Kunden und dem Produkt.
09:34
Mehrere Kundenanfragen wurden bereits erledigt. Bei einer technischen Frage (Einrichten der Excel- und PDF-Ausgabe) bittet Mirjana ihren Anrufer, kurz in der Warteschleife zu bleiben, ruft schnell einen Kollegen aus der Entwicklung im Nebenzimmer an, der dies sofort prüft und umgehend hilft.
10:16
Das Telefon läutet. Der Anwender benötigt Informationen zum Mahnen und Avisos per Mail versenden. Aber Mirjana beantwortete auch diese Frage ganz routiniert. Sie schüttelt das einfach aus dem Handgelenk. Seit 23 Jahren ist sie im Bereich Finance. Sie leitet nicht nur den Hotlinesupport, die
Softwareentwicklung, das Partnermanagement und den Kundensupport, sondern greift tatkräftig zu. Für sie ist der direkte Kontakt zu den Kunden sehr, sehr wichtig und das spürt man jede Sekunde.
11:00
Franz Grill übernimmt die Hotline, da die Hausverwaltung wegen des Serverraums in Wien zur Besichtigung kommt. Das Team arbeitet seit einem Viertel Jahrhundert zusammen, dies merkt man an der Leidenschaft und an dem Humor, welcher sich täglich in der Arbeit widerspiegelt. Mirjana vertritt die These „Nur wenn man etwas gerne macht, macht man es auch gut!“
12:00
„Ich freue mich über jeden Anrufer, dem ich weiterhelfen konnte“, sagt Mirjana, als sie abermals den Telefonhörer auflegt. Diesmal rief ein Partner direkt vom Kunden an.
13:04
Dass das neue Release bei den Kunden ein großes Thema ist, hört Miri auch vom nächsten Anrufer. Die Frage zur neuen Funktionalität kann sie aber schnell klären.
14:12
Diesmal ein Anruf zum Thema neues Produkt Windows Client (neue Oberfläche). Mirjanas Arbeit ist sehr, sehr vielseitig, dass bedeutet, jeder Tag hat neue Überraschungen, man lernt jeden Tag wieder etwas Neues dazu (wie im täglichen Leben). Vor allem wenn man viel mit Menschen zu tun hat, da ist nichts vorhersehbar. Durch die hohe Eigenverantwortung wird man immer flexibler, schneller und arbeitet dennoch konzentriert.
15:15
Besprechung in der Entwicklungsabteilung: Es werden neue Themen von Kunden gesichtet, welche neuen Funktionen in den neuen Releases realisiert werden — aktuelles Thema zurzeit die Steueränderungen zum 01.01.2015 für elektronische Dienstleistungen, welche an Endkunden fakturiert werden. Hier werden noch Erhebungen gemacht, wie viele der Kunden zukünftig davon betroffen sind.
17:11
Dem letzten Anrufer hat die Hotline-Expertin für heute weitergeholfen. Es freut Mirjana natürlich, dass sie bei ihren Kunden für ihr fachliches Wissen geschätzt wird. Es kommt sehr viel Gutes von den Kunden zurück an Feedback, da weiß man, dass man nichts falsch gemacht hat! Ihr Motto ist „Respekt und Vertrauen im Team und zu den Kunden (wie in einer gesunden Partnerschaft), dann macht die Zusammenarbeit Spaß und beide Seiten profitieren voneinander!“
Über Comarch Financials
Comarch Financials bietet Professionalität in allen Bereichen des Rechnungswesens. Als Stand-Alone-Lösung für Finanzbuchhaltung, Controlling und Anlagenbuchhaltung bildet Comarch Financials eine integrierte Plattform für eine unternehmensweit maßgeschneiderte Anwendung. Als integrativer Bestandteil von Comarch ERP ermöglicht Comarch Financials volle Transparenz in allen Unternehmensbereichen. Die hohe Flexibilität der Anwendung wird durch umfangreiche Parametrisierung erreicht. Zu den Vorteilen zählen Multicompany für internationale Kooperationen, die Internationalität durch unterschiedliche Sprachen, Gesetzgebung, Zeitzonen sowie das jahrzehntelange Wissen dank Erfahrungen mit 1.500 Installationen von Comarch Financials Produkten bei Kunden wie Victorinox, Darbo, Bene oder Dometic.
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Über Comarch
Comarch ist ein weltweit aktiver Spezialist für IT-Lösungen mit über 5.300 Mitarbeitern in 27 Ländern. Das Portfolio umfasst z.B. Business-Software für große und mittelständische Unternehmen (ERP, Finanzen, CRM, BI, EDI, DMS/ECM) und IT-Infrastruktur, Hosting- und Outsourcing-Services. Auch in Bereichen wie Healthcare, Telekommunikation, Banking & Versicherungen stellt Comarch umfassende Lösungen bereit. In Deutschland, Österreich und der Schweiz verfügt Comarch über 12 Standorte.
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