10 Dinge, die jede Banking-Plattform enthalten sollte
Hier sind die 10 Dinge, die Bankplattformen enthalten sollten, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten und die Entwicklung der Bank zu unterstützen.
1. Grundlagen bereitstellen
Die digitale Plattform muss in erster Linie die grundlegende Aufgabe erfüllen, ihren Nutzern Finanzprodukte und -dienstleistungen anzubieten. Sie muss die Möglichkeit bieten, den aktuellen Status einzusehen und die Freiheit bei der Nutzung, d.h. bei der Erteilung von Anweisungen und Anträgen, zu gewährleisten.
2. Instrumente für die Kundenkommunikation
Fernkanäle ersetzen nach und nach die traditionellen, nicht-digitalen Formen des Kundendienstes. Im Finanzsektor bevorzugen die Kunden jedoch nach wie vor den direkten, persönlichen Kontakt mit ihrem Kundenbetreuer, insbesondere bei B2B-Dienstleistungen. Die Engagement-Banking-Plattform sollte effiziente Kommunikationstools wie Instant Messaging, Sprach-/Videoanrufe und digital gesicherte Korrespondenz einschließlich verbindlicher Signaturen anbieten.
3. Aktive Vertriebsunterstützung
Laut dem "European Retail Banking Radar" von Kearney werden im Jahr 2021 mehr als die Hälfte der Kunden die Nutzung von Fernkanälen bevorzugen. Das bedeutet, dass die traditionelle Filiale (ganz zu schweigen von der Bank vor Ort) nicht mehr der wichtigste Kanal für den Kundenkontakt ist. Es ist notwendig, den Kunden eine effiziente Selbstverwaltung zu ermöglichen und gleichzeitig an die Verbesserung der Kundenbeziehung und an personalisierte Angebote zu denken. Die Plattform muss einen durchgängigen Online-Vertriebsprozess bieten.
Bankplattform - aktiver Vertrieb
4. Kundenbindungsinstrument
Banken und andere Finanzinstitute verfügen aufgrund der digitalen Umgebung über eine große Menge an Kundendaten. Mit Hilfe von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz sind sie in der Lage, die Gewohnheiten und Vorlieben ihrer Kunden zu erlernen, was zur Personalisierung von Angeboten und zur Beeinflussung der Kundentreue genutzt werden kann. Dies kann dazu führen, dass aus Beziehungen Partnerschaften werden, die den Kunden neue Möglichkeiten eröffnen.
5. Risikominderung für Banken
Das Sammeln von Kundendaten aus verschiedenen Quellen ist eine Fundgrube einzigartiger Kundeninformationen, die bei richtiger Nutzung die Kundenbeziehung verbessern, den Umsatz und die Rentabilität steigern und gleichzeitig das Risiko dieser Beziehung verringern können. Die richtige Analyse von Konten, ERP-Systemen, externen Datenbanken und Registern ermöglicht es, ein Frühwarnsystem einzurichten und im Voraus zu reagieren, um potenziell kritische Situationen zu vermeiden.
6. Werkzeuge für den Daten-/Dokumentenaustausch
Ein hochgradig formalisierter Finanzmarkt, der zahlreichen Gesetzen und Richtlinien unterliegt und von Regulierungsbehörden überwacht wird, ist sicher und genießt das Vertrauen der Öffentlichkeit. Bei der Entwicklung und Bereitstellung von Servicelösungen für Kunden muss die Sicherheit der Verarbeitung und des Austauschs sensibler Informationen gewährleistet sein. Die Plattform sollte den Fernaustausch von Dokumenten zwischen den Parteien ermöglichen und deren Originalität und Unveränderbarkeit sowie Authentifizierung und digitale Signatur gewährleisten.
Austauschwerkzeuge
7. Skalierbarkeit, Erweiterbarkeit, Offenheit
Technologie ist oft ein Hindernis für sich dynamisch ändernde Markt- und Nutzerpräferenzen. Die Plattform muss flexibel genug sein, um wichtige Änderungen schnell und unabhängig umsetzen zu können. Ein API-first-Ansatz und eine auf Microservices basierende Architektur sind der Weg, um die Plattform offen und bereit für die Implementierung von Lösungen aus verschiedenen Quellen zu machen, einschließlich externer Anbieter, Partner oder Fintechs, einschließlich Cloud-Diensten.
8. Universelle Basis
Einer der wichtigsten Aspekte ist die Vielseitigkeit der Bankenplattform. Aufgrund ihres technologischen Charakters muss sie so vielseitig wie möglich sein, um die größtmöglichen Synergien und Kostenoptimierungen zu erzielen. Die Plattform sollte eine universelle Basis darstellen, die für alle Arten von Bankgeschäften geeignet ist, einschließlich des Firmenkundengeschäfts, des Kreditgeschäfts und des Privatkundengeschäfts sowie des Vermögensverwaltungs- und Versicherungsgeschäfts.
9. Einwandfreie UX/UI
Das Wichtigste beim Design einer Engagement Banking Plattform ist ihre Benutzerfreundlichkeit. Sie muss intuitiv und einfach zu bedienen sein und sowohl den Nutzern als auch den Backoffice-Mitarbeitern eine einwandfreie Benutzererfahrung bieten. Dabei geht es nicht nur um eine benutzerfreundliche Oberfläche, sondern um die UX als Ganzes, einschließlich automatisierter Prozesse und deren Vereinfachung durch Hintergrundaktivitäten. Die Benutzererfahrung muss so sein, dass die Benutzer immer wieder zurückkehren.
Mehrere Geräte
10. Geräteübergreifende Verfügbarkeit
Nicht zuletzt ist an das Omni- und Optichannel-Prinzip zu denken. Die Lösung muss je nach Art des Angebots über verschiedene Kanäle verfügbar sein. Entscheidend ist, dass ein bestimmter Kanal und seine Informationsarchitektur optimal auf eine bestimmte Funktion im System abgestimmt sind. Zum Beispiel muss ein fortschrittliches Berechtigungsmanagement nicht über mobile Kanäle verfügbar sein, im Gegensatz zu einem schnellen Peer-to-Peer-Finanztransfer.
Autor: Grzegorz Urbański - Product Manager at Comarch Open Platform