Wie wirken sich B2E-Treueprogramme auf Ihre Endkunden aus?

Für einen intakten Haussegen ist es wichtig, dass beide Partner glücklich sind. Das ist kein Geheimnis. Doch wie lässt sich dies auf den Arbeitsplatz übertragen? Ganz einfach: je zufriedener die Mitarbeiter sind, desto besser ist bekanntermaßen auch ihre Arbeitsleistung und desto motivierter sind sie, den Kunden einen guten Service zu bieten. Wie also kann man für mehr Mitarbeiterzufriedenheit sorgen?

Was verbirgt sich hinter B2E-Loyalty?

Stellen wir uns vor, der Monat geht zu Ende und die Mitarbeiter haben ihr Pensum nicht geschafft. Es gibt verschiedene Wege, um sie zu motivieren, ihre Ziele zu erreichen. Die Einführung von Wettbewerben zwischen den einzelnen Teams z. B., oder die Aufstellung von Ranglisten, mittels derer man sich untereinander vergleichen kann. Es bietet sich jedoch an, solche Anreize gleich im Rahmen einer übergreifenden Plattform zu schaffen, über die die Mitarbeiter ihre eigene Leistung auch unterwegs selbst überwachen und sich mit anderen Kollegen oder Teams messen können. Dies ist der Zweck von B2E-Loyalty-Prorgammen.

Loyalty-Programme für B2B und B2C erfreuen sich großer Beliebtheit - die Einführung eines Programms für die eigenen Mitarbeiter kann auch bei diesen zu mehr Zufriedenheit beitragen. B2E-Programme können ihren gängigeren Gegenstücken aus dem B2B-Bereich nachempfunden werden, mitsamt Personalisierung, interessanten Prämien, Gaming-Elementen und vorzeitigem Zugang zu Neuigkeiten oder Produkten. Hauptziel ist es, mit den Mitarbeitern zu interagieren und sie durch spannende Challenges und attraktive Anreize zu motivieren, die anvisierten KPI, Schwellenwerte oder Ziele zu erreichen. Diese Motivationstools lassen sich auch auf die Realisierung bestimmter Programmziele ausrichten. Bestehen beispielsweise anhaltend Schwierigkeiten bei der Einarbeitung neuer Kollegen, kann der Programmschwerpunkt auf die Vermittlung von Wissen über das Unternehmen gesetzt werden. Unabhängig von der Programmgestaltung sollte jedoch die Belohnung der Mitarbeiter für ihr Engagement im Mittelpunkt stehen. Dies wird sie dazu motivieren, ihre Leistung zu verbessern und sich mehr einzubringen.

Die Auswirkungen von Belohnungen auf die Mitarbeiterleistung

Mitarbeitern Anerkennung für eine besonders geringe Anzahl an Fehltagen sowie für gute Kundenbewertungen zu zeigen, oder den Jahrestag ihrer Firmenzugehörigkeit zu feiern, sind nur drei von zahlreichen einfach umsetzbaren Belohnungsmöglichkeiten. Das so geschaffene Gemeinschaftsgefühl fördert häufig die Effizienz und die Zusammenarbeit der Mitarbeiter. Sie sind eher bereit, Energie in das Unternehmen zu investieren und kreative Lösungsvorschläge für etwaige Probleme einzubringen. B2E-Prorgamme sorgen oft für eine deutlich geringere Personalfluktuation sowie für mehr Mitarbeiterzufriedenheit, was wiederum direkte Auswirkungen auf die Qualität und die Verfügbarkeit der Unternehmensleistungen hat. So profitieren sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden.

Was zeichnet B2E-Programme aus?

B2E-Programme weisen einen sehr viel höheren Personalisierungsgrad als B2B-Programme auf, denn bei der Mitarbeiterschaft eines Unternehmens handelt es sich um eine geschlossene Gruppe von Personen, die sich ggf. untereinander kennen. Es ist wichtig, dieses Potenzial zu nutzen und ein Programm zu schaffen, mit dem die Mitarbeiter nicht nur sich selbst, sondern ihr ganzes Team oder ihre Abteilung herausfordern und dazu anspornen können, sich zu verbessern und bestimmte Ziele oder KPI zu erreichen.
Im Rahmen von B2E-Programmen können qualitativ höherwertige Belohnungen ausgegeben werden, z. B. besondere individuell zugeschnittene Dienstleistungen – bei B2C-Programmen müssen die Angebote hingegen möglichst für jedermann attraktiv und somit eher allgemein gehalten sein. 

Ein weiterer besonderer Aspekt bei B2E-Programmen ist die Art und Weise, wie sie von den Mitarbeitern wahrgenommen werden. Loyalty-Programme sind für Kunden lediglich Zusatzoptionen, von denen nicht unbedingt jede für sie in Frage kommt. Ein B2E-Programm bietet Mitarbeitern dahingegen die Möglichkeit, berufliche Vorteile zu erlangen. 

Der Einfluss von B2E auf die Kunden

Glückliche und engagierte Mitarbeiter sorgen für eine zufriedene und treue Kundschaft. Warum nicht einen Wettbewerb aus der Teilnehmergewinnung für das Kundenbindungsprogramm machen? Die Filiale, die innerhalb einer bestimmten Zeit die meisten Neuzugänge registriert, erhält Zusatzpunkte oder Badges. Ganz nebenbei wird so das Interaktionsaufkommen mit den Kunden gesteigert. Eine weitere gute Idee wäre evtl. die Einführung eines Punktesystems für die Bearbeitung von Kundenanliegen basierend auf der jeweils benötigten Arbeitszeit sowie auf dem Umgang mit dem Kunden. Die so gewonnenen Daten ließen sich später auch wirksam beim Verkauf bestimmter Produkte oder Dienstleistungen einsetzen. Wettbewerbe, Rankings und Anreize/Incentives sind einfache Möglichkeiten, die eigenen Mitarbeiter zu Höchstleistungen zu motivieren und ihnen ein Gefühl der Anerkennung zu vermitteln. Genau darum geht es bei B2E-Programmen: um die Steigerung der Mitarbeitereffizienz und -zufriedenheit bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundendienstes. Zudem stärken sie die Kohärenz und das Gemeinschaftsgefühl im Unternehmen. All dies wirkt sich auch positiv darauf aus, wie das Unternehmen von seinen Kunden wahrgenommen wird und leistet somit einen Beitrag zu einem aktiven, zufriedenen und stetig wachsenden Kundenstamm. 

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