Wie man ein langfristig attraktives Loyalty-Programm aufbaut

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen über ein Kundenbindungsprogramm nachdenken, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass es sich dabei nicht mehr nur um ein Instrument zur Umsatzsteigerung handelt. Moderne Programme identifizieren sich mit den Kunden und ermöglichen es ihnen, ihre Leidenschaften zu entwickeln. Dank der Technologie, die hinter den Kundenbindungsprogrammen steht, fühlt sich der Kunde in Situationen, die für ihn wichtig sind, als etwas Besonderes.

Ein auf diese Weise strukturiertes Loyalty-Programm trägt dazu bei, eine emotionale Bindung zu jedem Kunden aufzubauen, die auf lange Sicht unerlässlich ist. Bei einem innovativen, modernen Treueprogramm sollte das entscheidende Ziel nicht darin bestehen, Umsätze zu generieren. Stattdessen sollten sich die Aktivitäten hauptsächlich darauf konzentrieren, dem Kunden zu helfen und seine Bedürfnisse zu befriedigen, wobei der Verkauf nur ein "Add-on" zu den Programmaktivitäten ist. 

Es geht also darum, von einem reinen Verkaufsmodell zu einem Modell überzugehen, das die Probleme der Kunden löst und ihnen in ihrem Alltag hilft.

Bei der Gestaltung eines Kundenbindungsprogramms lohnt es sich, auf die Stimmen und Meinungen der Kunden zu hören. Diese Vorgehensweise liefert wertvolle Informationen darüber, wie sich die Kunden das Programm vorstellen und welche Funktionen und Möglichkeiten sie nutzen möchten. Auf der Grundlage dieses Wissens kann das Unternehmen oder die Organisation seine eigenen Annahmen und kurz- und langfristigen Ziele berücksichtigen.

Die Strategie ist das A und O eines Programmaktionsplans und sollte auf die Ausschöpfung des Potenzials und die Verknüpfung aller Ressourcen ausgerichtet sein. Doch auch eine solche Strategie hilft nicht ohne die richtigen Werkzeuge, mit denen sie umgesetzt werden kann. Mit diesen Instrumenten kann man den Kunden anbieten, was sie wollen, und im Gegenzug Daten über den Einkauf erhalten, die mit Hilfe von KI entsprechend verarbeitet werden können.

Die Entwicklung von Tools zur Analyse und Erfassung von Kundendaten ist ein teurer und zeitaufwändiger Prozess. Eine weitaus bessere und kostengünstigere Option ist die Verwendung fertiger Lösungen, die von externen Anbietern entwickelt wurden, sodass in diesem Fall nur noch die Ausrichtung der Strategie umgesetzt werden muss. Angesichts der großen Datenmengen ist die eingesetzte Technologie entscheidend für die Erreichung der Ziele.

Bei der Entwicklung eines attraktiven Programms muss sichergestellt werden, dass das Budget für die Strategie angemessen ist. Selbst die beste Strategie kann nicht funktionieren, wenn nicht genügend Mittel bereitgestellt werden. Es ist sinnvoll, alle bisher durchgeführten Kampagnen zu analysieren und zu bewerten, ob sie die erwarteten Ergebnisse gebracht haben. Dies hilft bei der Feststellung, was funktioniert, und (wichtig) bei der Zuweisung der entsprechenden Mittel für künftige Aktivitäten. Es hilft auch dabei, die goldene Mitte in Bezug auf die erforderlichen Investitionen und die Attraktivität der Belohnungen für den Kunden zu ermitteln.

Aufbau einer emotionalen Bindung zu einer Marke/einem Unternehmen

Werte

Die Gestaltung von Kundenbindungsprogrammen sollte auf der Schaffung einer emotionalen Bindung zum Kunden beruhen. Wer fühlt sich nicht besonders, wenn er an seinem Geburtstag eine Überraschung erhält? Der Kunde fühlt sich als etwas Besonderes und weiß, dass das Unternehmen ihn zu einem wichtigen Zeitpunkt nicht vergisst. Die Programmteilnehmer haben vielleicht auch Spaß daran, ihre lokale Gemeinschaft zu unterstützen und einen bedeutenden, positiven Einfluss auf ihre Umwelt zu nehmen. Die Förderung des Kaufs von Bioprodukten durch zusätzliche Punkte, die die Kunden erhalten, bietet beispielsweise die Möglichkeit, einen gesunden Lebensstil zu fördern und lokale Erzeuger zu unterstützen. Alle Aktivitäten, die den Umweltschutz fördern, unterstützen auch die lokalen Gemeinschaften, bauen positive Markenbeziehungen auf und beeinflussen die KPIs der Organisation. Es besteht auch die Möglichkeit, eine emotionale Bindung aufzubauen, indem man die Option bietet, Punkte für wohltätige Zwecke zu spenden, oder indem man Werbeaktionen für Produkte kurz vor ihrem Verfallsdatum durchführt (und so den Kampf gegen Lebensmittelverschwendung unterstützt). Solche Aktionen verbessern das Image einer Marke bei denjenigen, die großen Wert auf Umweltfragen legen.

Im Laufe eines Jahres können sich weitere Gelegenheiten dieser Art ergeben - allesamt Mittel, um positive Mundpropaganda für die Marke in den sozialen Medien zu gewährleisten.

Denken Sie daran, dass ein Angebot für treue Kunden stets besser sein muss als das Angebot für die breite Öffentlichkeit. Dies hat auch erhebliche Auswirkungen auf das Vertrauen in die Marke und stärkt die emotionale Bindung zwischen der Marke und dem Kunden.

Personalisierung

Um ein langfristiges, attraktives Kundenbindungsprogramm aufzubauen, ist es unerlässlich, jeden Kunden individuell zu betrachten, d. h. die Personalisierung in den Mittelpunkt der technologischen Lösungen zu stellen. Dies ermöglicht es einem Unternehmen, die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu verstehen, und trägt auch zur Kosteneffizienz bei - was bedeutet, dass die Investition in das Programm messbare Vorteile bringt. Bei so vielen neuen Herausforderungen und Möglichkeiten, die sich ständig ergeben, ist es wichtig, zwei Punkte im Auge zu behalten: die Anforderungen der Kunden und die Aktivitäten des Programmbetreibers. Um diese Punkte erfolgreich anzugehen, sind KI und ML unverzichtbare Werkzeuge. KI ermöglicht es den Betreibern von Kundenbindungsprogrammen, ihren Kunden ein einzigartiges Erlebnis zu bieten und ihnen die Zufriedenheit zu vermitteln, Mitglied in einem einzigartigen Programm zu sein. Die Technologie hat auch einen erheblichen Einfluss auf die langfristige Kundenbindung und schafft Markentreue. KI automatisiert komplizierte, aber monotone und zeitaufwändige Analyseprozesse und setzt so Zeit und Ressourcen frei, die produktiver genutzt werden können. Personalisierung ist der Schlüssel zur Kundenbindung, und Kunden sind eher bereit, einen Kauf zu tätigen, wenn sie die Angebote, nach denen sie suchen, auf ihrem Telefon finden. Künstliche Intelligenz und ML helfen dabei, schnell und effizient Belohnungen und Angebote auf der Grundlage der Einkaufshistorie der Kunden bereitzustellen.

Omnichannel

Die aktuelle Technologie lässt die Grenzen zwischen Online- und Offline-Sein verschwimmen. Daher sollte ein attraktives Programm, das langfristig Loyalität aufbauen will, ein Omnichannel-Erlebnis bieten. Das Verhalten der Kunden ändert sich sehr schnell, was sowohl die Kaufentscheidung als auch den Kaufprozess beeinflusst. Langfristig werden Kunden zufriedener sein, wenn sie ein Produkt einfach kaufen können und unabhängig von ihrem Gerät oder ihrer bevorzugten Plattform belohnt werden. Die Zufriedenheit der Kunden ist der Schlüssel zur Verringerung der Kundenabwanderung und sorgt dafür, dass sie bei neuen Bedürfnissen wiederkommen. Omnichannel-Aktivitäten berücksichtigen alle Plattformen und Geräte, über die ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, und bieten auf allen Plattformen eine gleichermaßen effektive und positive Erfahrung. Omnichannel ist besonders wichtig für die Kundenbindung, da es einen erheblichen Einfluss darauf hat, dass unsere Kunden einer Marke treu bleiben. Dies wiederum wirkt sich direkt auf die Leistung eines Unternehmens aus.

Wenn neben dem Programm weitere Aktionen geplant sind, muss sichergestellt werden, dass alle Angebote das Programm berücksichtigen, und sei es auch nur in geringem Maße. Die Verfügbarkeit spezieller Angebote auf allen verfügbaren Plattformen hat einen erheblichen Einfluss auf die Botschaft an den Kunden und erhöht den Wert der Prämie.

Auch mobile Apps sind wichtig, um ein Programm attraktiver zu gestalten, und bieten unbegrenzte Möglichkeiten, um Kundeninteraktionen auszulösen. Dank ihnen wird das Leben der Kunden durch Funktionen zur Steigerung der Lebensqualität zugänglicher. Zurzeit gibt es weltweit 6,3 Milliarden* Smartphone-Nutzer. Die App-Nutzung und die Smartphone-Durchdringungsrate nehmen stetig zu, und es gibt keine Anzeichen für eine Verlangsamung in der Zukunft. 

Durch die Bereitstellung einer Funktion wie "Click and Collect" erleichtern Apps den Kunden den Kauf erheblich. Das spart Zeit (keine Warteschlangen) und senkt die Betriebskosten des Unternehmens (z. B. durch geringere Ausgaben für die Bargeldbearbeitung). 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei der Entwicklung eines langfristig attraktiven Loyalty-Programms der Kunde im Mittelpunkt steht und dass jeder Kunde ein Individuum ist, das auf einzigartige Weise belohnt werden muss. Nur so fühlen sie sich besonders und sind emotional mit der Marke verbunden. Dank neuer Technologien und dem Einsatz von KI ist genau eine solche Lösung im Bereich Loyalität verfügbar - und die riesigen Datenmengen, um die es geht, machen moderne Loyalitätsprogramme ohne diese Technologie unmöglich.

*www.statista.com/statistics/330695/number-of-smartphone-users-worldwide/