Save the Sales — Was, wenn Kunden ihren Onlineeinkauf abbrechen?

Kunden, die ihre Kaufvorgänge abbrechen, bringen so manche Onlineshopbetreiber um den Schlaf. Für den Abbruch des Kaufvorgangs gibt es viele Gründe. Zu den wichtigsten Ursachen, die der Verkäufer selbst zu verantworten hat, zählen vorrangig ein zu komplizierter Kaufprozess, Beschränkungen hinsichtlich der Zahlungsmethoden, Probleme technischer Natur oder Bedenken seitens des Käufers bezüglich der Daten- und Transaktionssicherheit.

Dabei ist doch das oberste Ziel jedes Verkäufers, den Kunden vom Kauf einer Ware in seinem Onlineshop zu überzeugen und alles Mögliche zu tun, um den Kaufprozess zu vereinfachen und zugleich die Conversion Rate des Onlineshops zu erhöhen.

Setzen Sie auf Benutzerfreundlichkeit
Gute Usability und einfache Bedienung sind feste Bestandteile jedes erfolgreichen Onlineshops. Die Usability wird in großem Maße durch eine intuitive Benutzeroberfläche bestimmt. Wenn es also gang und gäbe ist, den Warenkorb-Button im rechten oberen Websitebereich zu platzieren, wäre seine Platzierung im linken unteren Bereich zwar innovativ, aber letztendlich kontraproduktiv. Der Warenkorb und seine entsprechende Gestaltung sind für den Bestellprozess ausschlaggebend. Daher ist es enorm wichtig, sich beizeiten um eine entsprechende Usability zu kümmern. Die Verkürzung des Bestellprozesses, die sofortige Inline-Validierung sowie die Möglichkeit, die Einkäufe als Gast zu tätigen, sind nur einige wenige Ideen, die mit Sicherheit zu einem besseren Kauferlebnis führen.

Zudem sollte der gesamte Bestellprozess möglichst einfach gehalten sein. Zumindest in der Anfangsphase sollte verstärkt überprüft werden, wie viele Personen zu welchem Zeitpunkt den Einkauf abbrechen, obwohl sie ihre Artikel bereits in den Warenkorb gelegt haben, und welche Geräte sie beim Shopping verwenden. Die laufende Überwachung der Statistiken zu abgebrochenen Kauftransaktionen ist von wesentlicher Bedeutung, um der Ursache dieses Problems auf den Grund zu gehen.
 
Der nächste wichtige Punkt ist, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Zu bewährten Mitteln in diesem Bereich zählen Sicherheits- und Qualitätssiegel, rechtliche Hinweise in Bezug auf Retouren-Möglichkeiten für die bereits gekauften Artikel sowie gut sichtbare Kontaktdaten. Auch Angaben über den Onlineshop-Betreiber sowie auf individuelle Kundenbedürfnisse abgestimmte Kommunikationskanäle wie Onlineformular, Telefon oder E-Mail-Adresse sollten einfach zugänglich sein. Achten Sie abschließend auf die gute Sichtbarkeit der Logos Ihrer Partnerunternehmen, beginnend mit Zahlungsdienstleistern bis hin zu Speditionsfirmen. Dies alles hilft Ihrem Onlineshop, an Glaubwürdigkeit zu gewinnen und das Vertrauen der Kunden zu stärken.

Kundenrückgewinnung
Warum werden Warenkörbe, die über eine hervorragende Usability verfügen, trotzdem vor Kaufabschluss verlassen? Manchmal haben sich die Kunden noch nicht endgültig zum Kauf des Artikels entschieden, wurden durch andere Umstände abgelenkt oder haben einfach die Lust am Shoppen verloren. In einem solchen Fall bieten sich Warenkorberinnerungen an, deren Ziel es ist, die Kunden per E-Mail zur Wiederaufnahme und zum Abschluss des unvollendeten Kaufprozesses zu animieren. Diese als E-Mail-Remarketing bezeichnete Form des Onlinemarketings soll die Warenkorb-Abbrecher doch noch zum Kauf bewegen. Hierfür benötigt ein Onlineshop-Betreiber lediglich die E-Mail-Adresse des Kunden. Ein Blick auf den Inhalt des zurückgelassenen Warenkorbs und die zuletzt angesehenen bzw. gekauften Artikel gibt dem Onlineshop-Betreiber zudem die Möglichkeit, dem Kunden eine persönliche Botschaft zu übermitteln und ihn zum Abschluss des Einkaufs besonders zu motivieren. Denken Sie daran: Um die Conversion Rate zu erhöhen, muss dem Kunden das Gefühl vermittelt werden, für das Unternehmen besonders wertvoll zu sein. Aus diesem Grund muss eine solche E-Mail-Aktion gut durchdacht und sorgfältig geplant werden. Dabei spielen nicht nur Faktoren wie Zeit (eine bewährte Regel besagt, dass solche E-Mails maximal innerhalb von 24 Stunden nach Verlassen des Onlineshops verschickt werden sollten) oder Anzahl an zu versendenden E-Mails (höchstens drei Nachrichten), sondern auch ein präzise gewählter Inhalt eine große Rolle. Unabhängig davon, wie viele E-Mails Sie versenden möchten, sollte dem Kunden unbedingt Hilfe bei eventuellen Fragen angeboten und ein für ihn passender Kommunikationskanal vorgeschlagen werden. Wenn Sie zudem alle Artikel (mit Abbildungen) noch einmal übersichtlich auflisten und einen direkten Link zum Warenkorb mitsenden, erhöhen Sie Ihre Chance, den Kunden mit dem gewählten Produkt auf emotionaler Ebene anzusprechen. Besonders unentschlossenen Kunden können weitere Kaufargumente und Handlungsempfehlungen in Form von unterschiedlichen Vergünstigungen wie bspw. Rabatten, ausgewählten Sonderangeboten oder kostenlosem Versand angeboten werden. Rabatte und Gutscheincodes bieten zwar einen besonderen Anreiz für den Abschluss der Kauftransaktion, Sie müssen sich aber darüber im Klaren sein, dass es Kunden gibt, die auf solche Vergünstigungen spekulieren und den Kaufprozess absichtlich verzögern. Aus diesem Grund wird empfohlen, derartige Vergünstigungen erst in der zweiten bzw. sogar dritten Erinnerungs-E-Mail zu gewähren. Damit die zeitaufwendige manuelle Eingabe und Auswertung von Daten vermieden werden kann, sollte der E-Mail-Versand möglichst automatisch erfolgen. Eine spezielle, dafür ausgelegte Software kann den gesamten Prozess vereinfachen.

Was muss noch beachtet werden?
Die Usability eines Onlineshops hat eine direkte Auswirkung auf die Umsätze, ähnlich wie personalisierte E-Mail-Kampagnen, die für den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung eingesetzt werden. Denken Sie daher daran, dass der Kundendialog keineswegs ein konstanter, sondern vielmehr ein sich wandelnder Prozess ist, der ständiges Engagement, kontinuierliche Überprüfung und stetige Verbesserungen erfordert. Schätzungen zufolge liegt die durchschnittliche Rate der vor Kaufabschluss verlassenen Onlinewarenkörbe bei circa 65,23 %. Sollte Ihr Onlineshop eine geringere Rate aufweisen, haben Sie schon mal einen Grund zur Freude. Unabhängig von der Situation lohnt es sich jedoch, an der Verbesserung des Onlineshops kontinuierlich zu arbeiten, um langfristig deutlich höhere Umsätze zu erzielen.