Clienteling: Personalisierter Kundenkontakt

Konzepte für einen personalisierten Kundenkontakt haben die klügsten Köpfen aus Deutschlands führenden Handelsunternehmen beim deutschen Handelskongress in Berlin beim Comarch-Workshop ausgearbeitet.

Ausgangssituation

Das Unternehmen Best Fashion vertreibt unter eigener Marke Apparel-Produkte im mittleren bis höherpreisigen Segment. Die Kette ist europaweit mit ca. 1.000 Stores vertreten, davon 450 in Deutschland. Neben dem Filialgeschäft betreibt Best Fashion seit 5 Jahren auch noch einen eigenen Webshop für jedes Land. Der Umsatz des Unternehmens wuchs in den vergangenen fünf Jahren vor allem dank des Online-Umsatzes um durchschnittlich 6%, die Zahlen für die ersten drei Quartale 2016 deuten jedoch auf ein Wachstum von maximal 2,5% in 2016 hin.

Maßnahmen, welche in den vergangenen Jahren Umsatzwachstum angeregt haben

Die Marketingkampagnen von Best Fashion wurden in den letzten Jahren immer online-lastiger. Die Werbung in Printmedien macht derzeit rund ein Drittel des Budgets aus. Neben Google-AdWords-Kampagnen und Suchmaschinenoptimierung setzt das Marketing vor allem auf den Newsletter-Versand an die eingetragenen Kunden und Teilnehmer des Loyalty-Programms. Die Newsletter sind für die Kategorien Damen, Herren und Sonderangebote für die Kunden abonnierbar und verfügen außer der individualisierten Anrede über keine zusätzliche Personalisierung. Um das Cross-Selling zu forcieren wurde der Webshop im letzten Monat um einen „passt zu diesem Produkt“-Mechanismus erweitert. Um dieses Ziel auch im Shop zu erreichen, soll es in Zukunft Zusatzprämien für verkaufte Accessoires für die Verkäufer geben.

1. Was sind die Erwartungen der Kunden bezüglich Personalisierung im konkreten Fall der Touchpoints:

A. Webshop Kunden geben bewusst Informationen heraus und erwarten, dass der Händler weiß, wer sie sind und entsprechende Angebote ausspielt.

B. Ladengeschäft

Das größte Problem ist, dass sich der Kunde nicht anmeldet und sich erst bei Abschluss einer Transaktion als Mitglied im Loyalty-Programm zu erkennen gibt. Jedoch gibt es hier zwei unterschiedliche Ansichten: Zum einen gibt es Kunden, die am PoS anonym shoppen möchten. Zum anderen gibt es aber auch die gegensätzliche Erwartung, dass die Verkäuferin vor Ort genauso funktionieren soll wie der Webshop. Die Lösung des Problem: Den Kunden zuhören und individuell auf ihre Bedürfnisse eingehen. Das bedeutet sowohl anonyme als auch personalisierte Einkaufserlebnisse zu bieten. Ist der Kunde bereit, seine Daten herauszugeben, sollten diese auch genutzt werden, um ihm ein personalisiertes und damit attraktiveres und effizienteres Shopping-Ergebnis zu bieten.

2. Was sind die wichtigsten Herausforderungen bei der Personalisierung von Angeboten auf diesen Kanälen (Webshop und Laden)?

Als eine der größten Herausforderungen sind die Aktivierung von Bluetooth bzw. W-Lan zu nennen. Mit dem Einsatz der richtigen Technologien wie Beacons ist eine Kundenidentifizierung am PoS schon heute möglich, allerdings muss dazu Bluetooth oder W-Lan aktiviert und eine entsprechende App installiert sein. Zudem müssen auch Kunden berücksichtigt werden, die keine Personalisierung wünschen. Auf diese, zum Großteil eher ältere Kundengruppe, muss sehr sensibel eingegangen werden. Eine weitere große Herausforderung liegt darin, die gesammelten und aggregierten Daten auch tatsächlich richtig zu interpretieren. Hier geht es vor allem darum, Kunden nicht zu verärgern, indem man ihm bspw. noch 2 Wochen lang den Mantel anpreist, den er gerade gekauft hat.

3. Wie können Sie ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, diese Erwartungen im Ladengeschäft zu erfüllen? Denken Sie dabei auch an die Nutzung neuer Technologien wie bspw. Beacons.

Auch hier sollte man Kunden zuhören bzw. sie vor Ort beobachten, um Ihnen die passenden Devices zur Verfügung zu stellen. Ist eine persönliche Betreuung gewünscht, sollten solche Anwendungen zum Einsatz kommen, durch die Verkaufsmitarbeiter schnell und einfach alle Kundeninformationen einsehen können, ohne dass sie den Kontakt mit dem Kunden verlieren. Ein Tablet ist hier besser geeignet als ein PC. Ist eine Selbstbedienung gewünscht, können Kunden entsprechende Touchpoints zu Verfügung gestellt werden.

Personalisierter Service mit der Comarch-PoS-Clienteling-Lösung

Die Clienteling-Lösung auf Basis von Comarch PoS stellt ihren Mitarbeitern im Laden alle Informationen zum Kunden, mit dem sie gerade in Kontakt sind, zur Verfügung: Neben Informationen wie Name und Kundenstatus kann auch auf Informationen wie im Webshop angesehene Artikel, hinterlegte Wunschlisten, zuletzt auf beliebigen Kanälen gekaufte Artikel sowie errechnete Artikelempfehlungen zurückgegriffen werden.