Loyalty-Programme im Zeitalter der digitalen Transformation

Die Welt hat sich im Laufe der letzten zehn Jahre drastisch verändert, daran besteht kein Zweifel. Nie war das Informationsangebot so groß und der Zugriff darauf so einfach wie heute. Dies ist auch ein Antrieb für Unternehmen, sich und ihre Loyalty-Programme an die neue Situation anzupassen. Denn wer wettbewerbsfähig bleiben will, der kommt nicht umhin, die digitale Transformation in seine Strategie aufzunehmen. 

Bei der digitalen Transformation geht es darum, digitale Technologien wie Software, Algorithmen und Datenmodelle in den Alltagsbetrieb zu integrieren. Gleiches gilt auch für Loyalty-Programme – hier lassen sich gleich mehrere fortschrittliche computerbasierte Lösungen implementieren. Aus betrieblicher Sicht handelt es sich bei der digitalen Transformation weniger um eine langsam voranschreitende Evolution als um einen Umbruch. 

Traditionelle analoge Loyalty-Programme, die zum Beispiel auf der Vergabe von Coupons basieren, veranschaulichen dies recht deutlich. Diese sind gewissermaßen vergleichbar mit Fahrzeugen, wie sie in den Anfängen der Automobilindustrie hergestellt wurden. Diese Autos waren zwar funktionstüchtig, hatten jedoch auch zahlreiche Schwachstellen: sie waren langsam, nicht besonders komfortabel und mussten häufig repariert werden. Bleibt man bei dieser Metapher, so sind digitale Loyalty-Programe quasi die Autos von heute. Von der Betankung einmal abgesehen, nehmen unsere Fahrzeuge uns heutzutage Vieles ab. Sie sind leichtgängig, schnell und sicher. Auch liefern sie uns nützliche Informationen, zum Beispiel zur zurückgelegten Anzahl an Kilometern, zum Treibstoffverbrauch usw. Mit digitalen Loyalty-Programmen verhält es sich ähnlich. Der Betrieb läuft größtenteils automatisch ab und Bedarf nur minimaler Anpassung. Zudem bieten die Programme umfassende Statistiken zu den Kunden und zu deren Verhalten. Die technologisch fortschrittlichsten Programme können unter Einsatz von KI-Algorithmen und maschinellem Lernen sogar Trends prognostizieren und Empfehlungen abgeben.

Die Implementierung digitaler Technologien in Loyalty-Programmen hat unzählige Vorteile, darunter folgende:

• Automatisierung von Prozessen wie der Registrierung sowie der Punktevergabe und -einlösung
• Schaffung zusätzlicher Kontaktpunkte für die Pflege von Kundenbeziehungen, zum Beispiel E-Mails, SMS, Beiträge in sozialen Netzwerken
• Schnelle Reaktion auf Kundenbedürfnisse
• Unkomplizierte Anbindung des Loyalty-Programms an andere Systeme sowie an vorhandene mobile Anwendungen
• Umfassende Einblicke in die Gewohnheiten und das Verhalten der Kunden
• Fortgeschrittene Analysefunktionen
• Ganzheitlicher Blick auf Einzelkunden dank 360°-Ansicht

Und dies sind nicht einmal annährend alle Funktionen, die digitale Loyalty-Programme zu bieten haben.

Für welche Unternehmen empfiehlt sich die Digitalisierung ihres Loyalty-Programms?

Die digitale Transformation ist ein moderner Ansatz, der für Unternehmen aller Art, ob Kleinbetrieb oder Großkonzern, relevant ist. Den einzigen nennenswerten Unterschied stellt die Software dar, die die Unternehmen verwenden sollten. So sollten große Konzerne bspw. in perfekt auf sie zugeschnittene Systeme mit erweitertem Funktionsumfang investieren, während es für kleinere Betriebe vermutlich sinnvoller ist, auf weniger umfassende, günstigere cloudbasierte Lösungen zu setzen.

Dass Digitalisierung für den erfolgreichen Betrieb eines modernen Loyalty-Programms unabdingbar ist, liegt auf der Hand. Digitale Technologien bieten zahlreiche Möglichkeiten für die Verbesserung des Programmbetriebs. Sie müssen lediglich effektiv eingesetzt werden – und genau das ist das Ziel. Unternehmen, die die digitale Transformation in Angriff nehmen, werden schon bald von der Einführung moderner Lösungen wie maschinellem Lernen, künstlicher Intelligenz, Omnichannel-Marketing und Marketingautomatisierung profitieren können. Wann und in welchem Umfang digitalisiert werden soll, muss jedes Unternehmen für sich selbst entscheiden.

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