IT-Helpdesk vs. IT-Servicedesk: Der Unterschied im IT-Support

Kämpft Ihre IT-Abteilung ständig mit einem Rückstau an Anfragen? Viele Unternehmen fallen ineffizienten Supportsystemen zum Opfer, was zu frustrierten Benutzern und einer festgefahrenen IT-Abteilung führt. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Benutzerprobleme schnell gelöst werden und Ihr IT-Team mit höchster Effizienz arbeitet.
Der Unterschied zwischen einem IT-Service-Desk und einem IT-Help-Desk ist der Schlüssel zu diesem Wunsch-Szenario. Beide übernehmen den Anwendersupport, jedoch mit unterschiedlichen Funktionen.

In diesem Blog-Artikel erfahren Sie:

• Was IT-Service-Management ist
• Die wichtigsten Unterschiede zwischen Service Desks und Help Desks
• Warum es wichtig ist, diese Unterschiede zu verstehen
• Zukünftige Trends für den IT-Kundensupport

Im folgenden Text definieren wir Schlüsselbegriffe wie IT-Service-Management (ITSM), Service Desk und Help Desk, damit Sie die richtige Lösung für eine zufriedenere und effizientere IT-Erfahrung wählen können.

Verständnis von IT-Service-Management (ITSM)

Sie erwägen, Ihre IT-Anforderungen auszulagern? IT-Service-Management ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Umstellung. ITSM bezieht sich auf eine Reihe von Praktiken, Methoden und Tools, die von Unternehmen eingesetzt werden, um die IT-Dienste, die sie ihren Benutzern zur Verfügung stellen, zu entwerfen, bereitzustellen, zu verwalten und kontinuierlich zu verbessern, auch wenn diese von externen Anbietern bereitgestellt werden. Es ist im Grunde der Fahrplan für eine reibungslose Übergabe an einen Managed Service Provider (MSP) und die Maximierung des Nutzens, den Sie aus ausgelagerten IT-Diensten ziehen.

Unternehmen sind zunehmend auf Technologie und digitale Transformation angewiesen. Dies treibt die Nachfrage nach extern verwalteten IT-Diensten an. Diese wird bis 2028 voraussichtlich 372,6 Milliarden US-Dollar erreichen. Effizienz, Kosteneinsparungen und die von Managed-Service-Anbietern angebotene Expertise treiben dieses Wachstum voran. Infolgedessen nutzen Unternehmen aller Branchen Managed IT Services, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und ihren IT-Betrieb zu optimieren.

Umfang von ITSM

ITSM umfasst den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services, von der ersten Konzeption über den laufenden Support bis hin zur Stilllegung. Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung der wichtigsten Bereiche, die von ITSM abgedeckt werden, einschließlich der Frage, wie sie auf Managed Services angewendet werden können:

• Serviceentwurf: Definition von Serviceanforderungen und -spezifikationen und deren Abstimmung mit den Geschäftsanforderungen. Dazu gehört auch die Zusammenarbeit mit dem MSP, um dessen Serviceangebote zu verstehen und die Übereinstimmung mit den Zielen Ihres Unternehmens sicherzustellen.
• Servicebereitstellung: Aufbau, Implementierung und Bereitstellung von IT-Diensten, die den vereinbarten Standards entsprechen. Hier übernimmt der MSP die Hauptverantwortung für den Aufbau und die Bereitstellung der Services auf der Grundlage des gemeinsam entwickelten Plans.
• Servicebetrieb: Aufrechterhaltung und Verwaltung der täglichen Servicebereitstellung, um eine gleichbleibende Leistung zu gewährleisten. Je nach den angebotenen Diensten können sich Ihr internes IT-Team und der MSP diese Aufgabe teilen.
• Serviceverbesserung: Kontinuierliche Überwachung, Analyse und Optimierung der IT-Dienste zur Verbesserung der Effizienz und der Benutzerfreundlichkeit. Sowohl Ihr Unternehmen als auch der MSP sollten in diesen Prozess einbezogen werden, um eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.

Ein umfassendes Verständnis von ITSM, einschließlich der Servicebereitstellungsphase, hilft Ihnen bei der Auswahl der richtigen Service-Desk- oder Help-Desk-Funktionalität, wenn Sie professionelle IT-Services auslagern. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Sie das Maß an Benutzerunterstützung erhalten, das den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht wird.

Definition des Service Desk

Nach dem IT Infrastructure Library (ITIL)-Framework dient ein Service Desk als „zentrale Anlaufstelle zwischen dem Service Provider und den Benutzern“. Ein typischer Service Desk verwaltet Vorfälle und Serviceanfragen und kümmert sich auch um die Kommunikation mit den Anwendern“.

In der Praxis ist ein Service Desk eine zentrale Anlaufstelle und die erste Verteidigungslinie für alle IT-bezogenen Probleme und Anfragen. Er ermöglicht es den Benutzern (Mitarbeitern oder anderen Beteiligten), Hilfe zu erhalten und ihre Anfragen einfach zu verfolgen. Unabhängig davon, welche Art von Hilfe benötigt wird, sollte der Servicedesk den Kunden schnell einen hochwertigen Service bieten.

5 typische Dienstleistungen, die ein Service Desk anbietet

1. Störungsmanagement: Behebung von Problemen, die von Benutzern gemeldet werden und den IT-Betrieb stören (z. B. Netzwerkausfall, Software-Fehlfunktion, Zurücksetzen des Passworts).
   
   2. Verwaltung von Serviceanfragen: Erledigung von Benutzeranfragen für neue oder bestehende IT-Dienste (z. B. Zugangsänderungen, Installation von Geräten, Zurücksetzen von Passwörtern).
   
   3. Benutzerunterstützung: First-Line-Support für Benutzer, Beantwortung grundlegender IT-Fragen, Behebung allgemeiner Probleme und Eskalation komplexer Probleme.
   
   4. Wissensmanagement: Aufbau und Pflege einer Wissensdatenbank mit Lösungen, um die Selbstbedienung der Benutzer zu ermöglichen.
   
   5. Kommunikation und Berichterstattung: Informieren der Nutzer, Erstellen von Berichten über Vorfälle, SLAs und Nutzerzufriedenheit zur Verbesserung der Servicebereitstellung.

Beispiele für Service-Desk-Implementierungen aus der Praxis

Europäische Südsternwarte

Die Europäische Südsternwarte (ESO) wechselte von einem Body-Leasing-Modell zu einem servicebasierten Modell für IT-Dienste. Sie ging eine Partnerschaft mit Comarch ein, um IT-Dienstleistungen zu erbringen, darunter:

• Service-Desk-Unterstützung
• Workstation-Unterstützung
• Server-Verwaltung
• Netzwerk-Verwaltung

Der Hauptvorteil dieses Wechsels besteht für das ESO darin, dass es IT-Dienste gemäß einem Servicekatalog erhält, der laufend überwacht werden kann.
Dies bedeutet, dass ESO die Qualität der Dienstleistungen, die sie von Comarch erhalten, verfolgen kann.

Valeo Deutschland

Valeo Deutschland entschied sich für einen Wechsel zu Comarch, um die IT-Dienstleistungen für seine Mitarbeiter zu verbessern. Comarch bietet Valeo einen Service Desk, kontinuierlichen lokalen Support sowie die Überwachung und Verwaltung der IT-Infrastruktur.
Das Unternehmen profitierte auch von Comarchs Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Valeo in anderen Ländern.

Definition von Helpdesk

Ein Helpdesk ist eine zentrale Anlaufstelle für Benutzer, die technische Probleme haben. Er fungiert in der Regel als reaktiver Dienst und konzentriert sich in erster Linie auf die Lösung von Vorfällen, die von den Benutzern gemeldet werden und den normalen IT-Betrieb stören, wie z. B:

• Software-Fehlfunktionen
• Zurücksetzen von Passwörtern
• Netzwerkausfälle
• Hardware-Ausfälle

Im Gegensatz zu Servicedesks haben Helpdesks jedoch einen engeren Aufgabenbereich. Sie befassen sich in erster Linie mit technischen Problemen und verfügen möglicherweise nicht über die umfassenderen Funktionen eines Service Desks. Das bedeutet, dass sie möglicherweise keine Serviceanfragen (wie z. B. die Installation von Software) bearbeiten oder Funktionen wie die Verwaltung von Wissensdatenbanken für die Selbstbedienung der Benutzer anbieten. Während sowohl Servicedesks als auch Helpdesks Anwendersupport anbieten, bieten Servicedesks einen umfassenderen Ansatz für das IT-Servicemanagement, der neben anderen Funktionen auch die Lösung von Problemen umfasst.

Servicedesk vs. Helpdesk: Detaillierter Vergleich

In den 2000er Jahren wurden die Begriffe „Helpdesk“ und „Service Desk“ synonym verwendet. Der moderne Servicedesk entwickelte sich jedoch aus einem Helpdesk, der im Rahmen von ITIL erstellt wurde. Ein Helpdesk blieb IT-zentriert, während ein Service Desk IT-Service-zentriert wurde.

Während sowohl Helpdesks als auch Servicedesks technische Probleme lösen (Incident Management), gehen Servicedesks einen Schritt weiter. Sie befassen sich mit zusätzlichen Benutzeranfragen wie dem Zugang zu neuer Software oder grundlegenden „How-to“-Fragen. Dieses breitere Spektrum spiegelt die Verlagerung von der reaktiven Problemlösung hin zu einem ganzheitlicheren Ansatz wider. Außerdem war ein Helpdesk eine Ergänzung zum IT-Betrieb, während der Service Desk ein Teil der IT-Servicebereitstellung ist.

Warum ist es wichtig, den Unterschied zwischen Service-Desks und Help-Desks zu verstehen?

Wenn Sie in der Lage sind, einen Helpdesk von einem Servicedesk zu unterscheiden, können Sie fundierte Entscheidungen über Ihre IT-Support-Infrastruktur treffen, die eine optimale Ressourcenzuweisung, Benutzerzufriedenheit und die Ausrichtung an Best Practices für eine zukunftssichere IT-Umgebung gewährleisten.

• Die Wahl der richtigen Lösung: Wenn Sie den Unterschied kennen, können Sie die IT-Supportlösung wählen, die am besten auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt ist. Wenn Sie in erster Linie eine reaktive Störungsbehebung benötigen, könnte ein einfacher Helpdesk ausreichend sein. Wenn Sie jedoch einen umfassenderen Ansatz benötigen, ist ein Service Desk die bessere Lösung.
• Optimierung der Ressourcenzuweisung: Helpdesks sind aufgrund ihres begrenzten Funktionsumfangs in der Regel kostengünstiger als Servicedesks. Wenn ein Helpdesk jedoch nicht in der Lage ist, Ihre Anforderungen zu erfüllen, kann es sein, dass Sie mit Umgehungslösungen und Ineffizienzen konfrontiert werden.
• Erwartungen steuern: Ein Servicedesk fördert einen stärker serviceorientierten Ansatz, bei dem die Benutzerfreundlichkeit und der proaktive Support im Vordergrund stehen. Dies kann im Vergleich zu einem eher reaktiven Helpdesk-Modell zu einer höheren Benutzerzufriedenheit führen. Die Festlegung klarer Erwartungen auf der Grundlage der gewählten Lösung (Helpdesk vs. Service Desk) trägt dazu bei, die Wahrnehmung der Benutzer hinsichtlich der Effektivität des IT-Supports zu steuern.
• Erfüllung zukünftiger Anforderungen: Service-Desks bieten eine größere Skalierbarkeit, wenn Ihr Unternehmen wächst. Ihre umfassenderen Funktionalitäten können zunehmende Benutzeranfragen und IT-Komplexität bewältigen, während Helpdesks möglicherweise Schwierigkeiten haben, sich anzupassen.

Integration von Help Desk und Service Desk mit anderen IT-Verfahren

Lassen Sie den IT-Support nicht isoliert arbeiten. Integrieren Sie Ihren Helpdesk oder Service Desk mit anderen IT-Verfahren wie DevOps und Asset Management. Dies fördert einen kollaborativen Ansatz bei der Bereitstellung von IT-Services.
Moderne IT-Praktiken wie DevOps legen den Schwerpunkt auf Zusammenarbeit und Automatisierung während des gesamten Lebenszyklus der Softwareentwicklung. Helpdesks und Servicedesks können in dieser Umgebung eine entscheidende Rolle spielen. Sie bieten eine zentrale Anlaufstelle für Entwickler, die während des Entwicklungsprozesses technische Probleme haben.

Zukünftige Trends im IT-Support

Conversational-KI, virtuelle Agenten und Chatbots verändern den Kundensupport. Deloitte prognostiziert einen Anstieg der Arbeitsproduktivität um 37 % bis 2025 aufgrund von KI. IT-Servicedesks werden davon stark betroffen sein.

KI automatisiert Aufgaben, beantwortet Benutzerfragen über Chatbots und löst sogar grundlegende IT-Probleme. In naher Zukunft werden Self-Service-Portale vor allem mobilfreundlich gestaltet sein, um den Zugriff über Smartphones und Tablets zu erleichtern. Erwarten Sie fortschrittliche Funktionen wie die Synchronisierung von Daten in Echtzeit, selbstlernende Wissensdatenbanken und eine optimierte Authentifizierung, möglicherweise unter Verwendung innovativer Technologien.

Unternehmen setzen auf Omnichannel-Support für ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle (Web, Telefon, Chat). Darüber hinaus entwickeln sich proaktive Maßnahmen zu einem Trend, die es der IT-Abteilung ermöglichen, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor die Benutzer sie überhaupt bemerken. Dies verbessert die Benutzerzufriedenheit und verkürzt die Lösungszeiten.

Helpdesk vs. Servicedesk: Zusammenfassung

Die IT-Landschaft verändert sich ständig; deshalb ist eine kontinuierliche Verbesserung so wichtig. Durch die Anerkennung des umfassenderen, proaktiven Charakters von Servicedesks im Vergleich zu Helpdesks können Sie Ihren IT-Support über die reine Störungsbehebung hinaus erweitern. Servicedesks fördern eine Kultur der Benutzerzufriedenheit und der kontinuierlichen Verbesserung, die mit den Best Practices des IT-Servicemanagements übereinstimmen und diesen Fokus auch auf die Datensicherheit ausweiten.

Eine kürzlich von IBM durchgeführte Studie ergab, dass die durchschnittlichen Kosten für Datenschutzverletzungen weltweit um 15 % steigen und im Jahr 2023 4,45 Millionen US-Dollar erreichen werden.

Eine Partnerschaft mit einem MSP ist wie ein eigenes Cybersicherheitsteam auf Abruf.

Die Experten halten sich über die neuesten Bedrohungen und bewährten Verfahren auf dem Laufenden und überwachen Ihre Systeme kontinuierlich. Das Ergebnis? Ein deutlich geringeres Risiko von Datenschutzverletzungen und anderen Cyber-Bedrohungen, so dass Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
Ein Beispiel für einen solchen vertrauenswürdigen Managed Service Provider ist Comarch und unser IT Service Desk.  Die mehrsprachigen, rund um die Uhr verfügbaren Spezialisten von Comarch kümmern sich um alles, von Netzwerkausfällen bis hin zu Softwarefehlern, und sorgen für minimale Unterbrechungen und maximale Betriebszeit. Wir legen Wert auf klare Kommunikation, transparente Kosten und außergewöhnlichen Service.
Lassen Sie sich von IT-Problemen nicht aufhalten. Erfahren Sie mehr über Comarch Service Desk und entdecken Sie, wie wir Ihre Ausfallzeiten minimieren können.

7 Kernaussagen über den Service Desk und Helpdesk Unterschied

1. IT-Servicemanagement ist eine Reihe von Praktiken, Methoden und Werkzeugen, die Unternehmen einsetzen, um die IT-Services, die sie den Benutzern zur Verfügung stellen, zu entwerfen, bereitzustellen, zu verwalten und kontinuierlich zu verbessern, einschließlich derer, die von externen Anbietern bereitgestellt werden.
2. Ein Service Desk ist die erste Verteidigungslinie für IT-Probleme und -Anfragen. Zu den typischen Service-Desk-Diensten gehören Incident Management, Benutzersupport und Wissensmanagement.
3. Ein Help Desk ist eine Anlaufstelle für Benutzer, die technische Schwierigkeiten haben. Er befasst sich mit Vorfällen wie Softwarefehlern, Hardwareausfällen und Netzwerkausfällen.
4. In der Vergangenheit wurden die Begriffe „Help Desk“ und „Service Desk“ synonym verwendet. Heute ist ein Helpdesk eher IT-zentriert, während ein Servicedesk eher IT-Service-zentriert ist und einen proaktiveren Ansatz bietet.
5. Wenn Unternehmen die Unterschiede zwischen Service-Desks und Help-Desks kennen, können sie fundierte Entscheidungen über ihre IT-Support-Infrastruktur treffen.
6. Helpdesks und Servicedesks können mit anderen IT-Verfahren wie DevOps und Asset Management integriert werden.
7. Dank KI, virtueller Agenten, Chatbots, Selbstbedienungsportalen und Omnichannel-Support über alle Kanäle hinweg können wir in Zukunft mit erheblichen Veränderungen im Kundensupport rechnen.