Emotionale Intelligenz zur Verbesserung von Kundenservice und Kundenbindung

Im Marketing geht es nicht nur darum, den USP von Produkten und Dienstleistungen zu bewerben. Zwar sind die Merkmale eines Produkts zweifellos wichtig, doch die Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -dienstleistungen ist nur der Ausgangspunkt für jedes Unternehmen. Die Käufer und Kunden folgen im nächsten Schritt und erfordern ein nachhaltiges Kundenbeziehungsmanagement und die Pflege der emotionalen Loyalität. Schließlich kaufen die Kunden nicht nur Produkte und Dienstleistungen, sondern investieren in das Versprechen eines besseren Lebens. Was bedeutet das, und wie kann emotionale Intelligenz eingesetzt werden, um dies zu erreichen?

Was ist emotionale Intelligenz?

Emotionale Intelligenz ist die Fähigkeit, Emotionen zu erkennen, zu verstehen, zu steuern und zu nutzen. Dieses Konzept umfasst eine Reihe von emotionalen und sozialen Fähigkeiten, die es ermöglichen, sich in komplexen sozialen Situationen zurechtzufinden und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Aus der Sicht einer Marke gehören zu den wichtigsten Komponenten der emotionalen Intelligenz:

• Selbstwahrnehmung: Die Fähigkeit, die eigenen Emotionen und ihre Auswirkungen auf andere zu verstehen, sowie ein Bewusstsein für Stärken, Schwächen, Werte und Ziele.
• Selbstregulierung: Die Fähigkeit, Emotionen in herausfordernden Situationen zu kontrollieren, so dass Marken professionell auf unerwartete Ereignisse reagieren können.
• Motivation: Die Fähigkeit, beständig Werte zu liefern und sich auf Ziele zu konzentrieren.
• Einfühlungsvermögen: Die Fähigkeit, die Emotionen anderer zu erkennen und zu verstehen und ihnen das Gefühl zu geben, gehört und verstanden zu werden.
• Effektive Kommunikation und zwischenmenschliche Fähigkeiten: Fähigkeiten, die helfen, positive Beziehungen zu pflegen.

Emotionale Intelligenz ist nicht nur für Unternehmen, sondern auch für Einzelpersonen wichtig. Sie unterstreicht die Fähigkeit, Emotionen zu verstehen und zu steuern, was der Schlüssel zum Erfolg sowohl im Berufs- als auch im Privatleben ist.

Aus der Sicht einer Marke hilft eine starke emotionale Kundenbindung dabei, eine tiefe Verbindung zu den Kunden aufzubauen und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Die Rolle von Emotionen bei der Steigerung des Customer Lifetime Value

Jeder von uns ist ein Kunde. Je nach unseren Bedürfnissen kehren wir mehr oder weniger häufig zu bestimmten Unternehmen oder Marken zurück. Dies wird von vielen Faktoren beeinflusst, wie z. B. unserem Lebensstil, unseren Hobbys oder unseren Werten. Daher ist es klar, dass nicht jeder Kunde dazu neigt, eine tiefe Beziehung aufzubauen.

Wir haben in unserer Shopping & Loyalty Studie Deutschland 2023, die wir gemeinsam mit YouGov durchgeführt haben, auch Erkenntnisse dazu erlangt, welche Faktoren Verbraucher beeinflusst ein Ladengeschäft oder Webshop erneut zu besuchen und erneut zu kaufen.

Zur Studie

Diejenigen, die sich engagieren wollen, können jedoch leicht dazu ermutigt werden. Einer der wichtigsten Vorteile der emotionalen Intelligenz im Geschäftsleben ist die Schaffung einer emotionalen Verbindung, die bis zu 95 % der Transaktionen auslöst. Diese emotionale Bindung kann sich auf ein Produkt, ein Unternehmen oder einen Lebensstil beziehen, der mit einem bestimmten Kauf verbunden ist. Es ist von entscheidender Bedeutung, eine solche emotionale Bindung an die Marke zu schaffen, damit der Kunde regelmäßig einkaufen möchte.

Laut dem Customer Drivers Report von Deloitte geben 62 % der Kunden an, dass sie eine "emotionale Bindung" zu den Marken haben, bei denen sie am häufigsten einkaufen. Und wie Alexis und Dune de Prévoisin betonen, können Emotionen, wenn sie richtig eingesetzt werden, den Customer Lifetime Value sehr effektiv erhöhen.

Sie verweisen auch auf eine Studie des Center for Retail Management der Northwestern University, aus der hervorgeht, dass 15 % der treuesten Kunden 60 % des Gesamtumsatzes eines Unternehmens ausmachen. Das bedeutet, dass ein Kunde, der häufig Produkte kauft, aber mit einem kleineren Warenkorb, sich letztendlich als viel profitabler erweisen wird als ein Kunde, der seltener und nur ab und zu große Mengen kauft.

Überblick über das Konzept der emotionalen Intelligenz in Kundenbindungsprogrammen

Im Zusammenhang mit Kundenbindungsprogrammen bezieht sich emotionale Intelligenz auf die Fähigkeit eines Unternehmens, Emotionen bei der Erstellung von Marketingbotschaften und Erzählungen zu verstehen, zu steuern und zu nutzen. Das Ziel dieser Bemühungen ist es, eine dauerhafte, positive Verbindung zu den Kunden herzustellen und ihre unausgesprochenen Bedürfnisse anzusprechen.

Wie Ben Lipsey, Senior Vice President, Customer Loyalty bei Air France, erklärt: "Die emotionale Wirkung ist die Quelle der Erinnerung und der Mitgliedschaft. Es sind die Emotionen, die es uns ermöglichen, zu wählen und zu handeln".

Eine auf positiven Emotionen basierende Kommunikation sollte darauf abzielen, eine freundschaftliche Beziehung zwischen der Marke und dem Kunden aufzubauen. Der Verkäufer sollte sich bemühen, sich als Freund zu positionieren, der den Kunden in den wichtigsten Momenten seines Lebens begleitet. "Denn hinter unseren Dienstleistungen steht immer eine denkwürdige Reise", so Lipsey weiter. Kundenbindungsprogramme mit hoher emotionaler Intelligenz gehen über transaktionale Interaktionen hinaus und zielen darauf ab, tiefere, bedeutungsvollere Beziehungen aufzubauen. Wie kann dies erreicht werden?

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Strategien für den Aufbau emotionaler Beziehungen zu Kunden

Der Aufbau einer emotionalen Bindung zu den Kunden ist ein langer und komplizierter Prozess, der einen erheblichen Aufwand erfordert. Es ist von entscheidender Bedeutung, sowohl einen technologischen Ansatz, wie z. B. automatisierte Kommunikation, ein hohes Maß an Kundenservice und allgemeine Produktqualität, als auch einen kreativen Ansatz zu verfolgen, der auf der Entwicklung interessanter Geschichten und fesselnder Erzählungen beruht.

Wie Patrice Laubignat, Präsident des Club du Marketing Émotionnel, erklärt: "Wir müssen das Paradigma umkehren: Bislang musste der Kunde beweisen, dass er einer Marke treu geblieben ist. Von nun an liegt es in der Verantwortung der Marke zu beweisen, dass sie ihren Kunden treu ist." Der wichtigste Schritt besteht darin, Ihre Kunden zu verstehen; sammeln Sie Daten über die Vorlieben, Verhaltensweisen und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Nutzen Sie Umfragen, Feedback-Formulare und Analysen, um ihre Erwartungen zu verstehen. Sobald Sie eine geeignete Strategie haben, können Sie zu den nächsten Schritten übergehen.

Kundentreue-Programme

Mit diesen Programmen sollen Kunden für ihre Treue zur Marke belohnt werden. Im Allgemeinen ermöglichen sie das Sammeln von Punkten, die für Transaktionen eingetauscht werden können. Es gibt jedoch verschiedene Arten von Treueprogrammen, z. B. punktebasierte Treueprogramme, Cashback-Treueprogramme, gestaffelte Treueprogramme und viele andere.

Einfühlungsvermögen

Kunden wenden sich in dringenden Situationen, die ein sofortiges Handeln erfordern, oft an ein Unternehmen. Sie verlangen eine angemessene, einfühlsame Antwort vom Unternehmen, egal ob es sich um einen Callcenter-Agenten, einen Kundendienstmitarbeiter, einen Chat-Mitarbeiter oder einen KI-Chatbot handelt. Das Ergebnis dieser Interaktionen entscheidet darüber, ob der Kunde eine positive Erinnerung an Ihre Marke haben wird. Bis zu 86 % der Kunden geben an, dass positive Interaktionen mit Agenten die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie an bestimmte Orte zurückkehren.

Große Unternehmen haben erkannt, wie wichtig emotionale Intelligenz für ihre Kundendienstteams ist. Tatsächlich nutzen 75 % der Fortune-500-Unternehmen Schulungsinstrumente für emotionale Intelligenz, um ihre Mitarbeiter zu schulen.

Die Emotionen der Kunden verstehen

Emotionale Intelligenz erfordert ein Verständnis für die Emotionen der Kunden. Warum will der Kunde ein bestimmtes Produkt kaufen? Welche Eigenschaften assoziieren sie mit dem Produkt? Wie passt das spezifische Produkt oder die gesamte Marke zu ihrem Lebensstil? Um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, sollten Unternehmen die Dienste von Datenanalysten und Tools zur Analyse von Kundenfeedback in Anspruch nehmen. Auf der Grundlage dieser Informationen sollte eine Strategie entwickelt werden, um Marketingbotschaften und andere Maßnahmen zu entwickeln, die auf den wahren Kern der Marke abgestimmt sind.

Ein Gefühl der Befähigung

Kunden engagieren sich stärker für eine Marke, wenn sie Einfluss auf sie nehmen können. Ein Gefühl der Einflussnahme kann durch Umfragen und Bewertungen erreicht werden, die Kunden nach dem Kauf oder anderen Interaktionen mit der Marke erhalten. Es ist wichtig, dass die Kunden das Gefühl haben, dass ihr Feedback wertvoll ist und berücksichtigt wird. Eine weitere Möglichkeit, ein Gefühl der Handlungsfähigkeit zu schaffen, besteht darin, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Belohnung aus mehreren von der Marke angebotenen Optionen auszuwählen.

Gemeinschaft aufbauen

Kundentreue entsteht auch durch ein Gefühl der Zugehörigkeit zu einer Gruppe. Selbst wenn sich die Zielgruppe der Marke als Individualisten identifiziert, ist es dennoch wertvoll, eine Gemeinschaft zu schaffen, mit der sie sich identifizieren kann. Jeder Einzelne möchte zu einer Gruppe gehören. Aktionen wie das Erzählen von Geschichten und das Teilen von Kundenerfahrungen fördern Interaktionen und ermöglichen die Schaffung gemeinsamer Erfahrungen.

Im Wesentlichen sollten Kundenbindungsprogramme, die auf emotionaler Intelligenz basieren, einen Multikanal- und Omnichannel-Ansatz verfolgen, der sowohl Online- als auch Offline-Kanäle für die Kundenbindung kombiniert. Indem ein Unternehmen die Emotionen seiner Kunden erkennt, kann es seine Handlungsweise bestimmen und Lösungen für ihre Probleme anbieten. Dies führt zu einer Vertiefung der Kundenbindung und zur Förderung langfristiger Beziehungen, die auf Vertrauen, Verständnis und positiven emotionalen Verbindungen basieren.

Identifizierung und Ausrichtung auf hochwertige Kundensegmente

Unternehmen haben mit verschiedenen Arten von Kunden zu tun. Laut Dr. Fader gibt es drei grundlegende Arten der Kundensegmentierung:

• MEH-Kunden, die 70 % Ihres Kundenstamms ausmachen, zeigen nur eine geringe Bindung an Ihre Produkte und neigen dazu, sich nach günstigeren Preisen oder Angeboten von Wettbewerbern umzusehen, was zu einem deutlich geringeren Lebenszeitwert führt.
• GOOD-Kunden, die 20 % Ihres Kundenstamms ausmachen, zeigen genügend Interesse an Ihren Produkten, um eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen über einen längeren Zeitraum aufrechtzuerhalten. Daraus ergibt sich ein höherer Lebenszeitwert, und mit der richtigen Pflege haben sie das Potenzial, sich zu GROSSEN Kunden zu entwickeln.
• GREAT-Kunden, die 10 % Ihres Kundenstamms ausmachen und oft auch als Loyale Kunden bezeichnet werden, zeigen ein langfristiges Engagement und können Ihrer Marke auf unbestimmte Zeit treu bleiben. Sie fungieren als begeisterte Fürsprecher mit einem bemerkenswert hohen Lebenszeitwert. Auf dieses Segment sollten Sie sich bei Ihren Zielgruppenbemühungen in erster Linie konzentrieren.

Wie können Sie diejenigen identifizieren, die dem Unternehmen den größten Gewinn bringen? Um die Kunden der Kategorie "GREAT" zu identifizieren, müssen Sie ihr Verhalten, ihre Vorlieben und andere Aktionen verstehen. Hier sind einige Schritte, die bei der Identifizierung dieser Gruppe helfen können:

• Analysieren Sie das Kaufverhalten: Die Überprüfung der Kaufhistorie hilft dabei, Kunden zu identifizieren, die mehrere Transaktionen getätigt haben und die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens regelmäßig nutzen.
• Verfolgung von Interaktionen: Die Beobachtung von Kundeninteraktionen mit der Marke, wie z. B. die Teilnahme an Treueprogrammen, das Abonnement von Newslettern und die Teilnahme an Unternehmensveranstaltungen, kann Hinweise auf das Engagement der Kunden liefern.
• Bewertung von Meinungen und Rezensionen: Kunden in der Kategorie "GREAT" teilen häufig positive Meinungen und Bewertungen. Durchsuchen Sie Online-Bewertungen, Branchenforen und soziale Medien, um diejenigen zu identifizieren, die aktiv für die Marke werben.
• Umfragen und Untersuchungen: Das Einholen direkter Meinungen von Kunden durch Umfragen und Untersuchungen kann wertvolle Informationen über deren Vorlieben und Zufriedenheit liefern.

Die Kombination dieser Strategien ermöglicht es dem Unternehmen, Kunden der Kategorie "GREAT" zu identifizieren und sich darauf zu konzentrieren, ihre Loyalität zu erhalten und weitere positive Beziehungen zur Marke aufzubauen.

Welche Rolle spielt die Technologie bei der Verstärkung emotionaler Kundenbindung?

Es mag den Anschein haben, dass der Aufbau von Emotionen in erster Linie auf Storytelling und dem Aufbau von Geschichten beruht, mit der sich der Kunde identifizieren kann. Das ist ein guter Ansatz, aber wie in jedem Bereich des Lebens müssen wir uns mit den neuesten Technologien ausstatten, die uns helfen, genaue, datengestützte Entscheidungen zu treffen, wenn wir besser sein wollen als andere.

Auch wenn es paradox klingt: Emotionen sind in gewisser Weise messbar, und ihre Auswirkungen können nicht nur vorhergesagt, sondern sogar positiv beeinflusst werden. Es ist zwar unmöglich, die Gefühle einer Person genaustens zu messen, aber Sie können das Kundenverhalten untersuchen, das eine echte, messbare Spur hinterlässt.

Datenanalyse

Die fortschrittliche Datenanalyse bietet ein tiefes Verständnis der Kundenpräferenzen und ermöglicht eine präzise Personalisierung der Inhalte. Außerdem lassen sich so die Momente in der Transaktion leichter identifizieren, die für den Kunden die größten Herausforderungen darstellen.

KI-Chatbots und Sprachassistenten

KI-Tools ermöglichen eine kontinuierliche Kommunikation mit Kunden. Diese Algorithmen können mit geeigneten Daten trainiert werden, um sicherzustellen, dass ihre Antworten nicht nur hilfreich, sondern auch einfühlsam sind. Sprachassistenten können solche Interaktionen auf ein höheres Niveau heben und eine noch bessere kommunikative Beziehung zwischen Kunde und Marke ermöglichen.

CRM-Systeme

CRM-Systeme (Customer Relationship Management) ermöglichen ein präzises Management der verschiedenen Schlüsselphasen der Kundeninteraktion mit der Marke. Sie sind auch ein hervorragendes Instrument zur Erstellung personalisierter, auf den einzelnen Kunden zugeschnittener Botschaften. Die Anwendung der Grundsätze der emotionalen Intelligenz auf das Beziehungsmanagement ermöglicht die Integration aller Instrumente, um ein noch besseres Ergebnis zu erzielen.

Mobile Apps und Push-Notifications

Mobile Apps ermöglichen es Unternehmen, in ständigem Kontakt mit ihren Kunden zu bleiben. Unternehmen, die über eigene Apps verfügen, sind im Vorteil gegenüber Unternehmen, bei denen die Kunden ihre Website besuchen müssen. Der Grund dafür ist, dass Apps eine bessere Optimierung für die Geräte der Nutzer ermöglichen und so für ein besseres Erlebnis sorgen. Mobile Apps erleichtern auch das Versenden von Push-Benachrichtigungen an Kunden und sind damit ein hervorragendes Instrument, um mit ihnen in Kontakt zu bleiben.

Augmented Realität

Augmented-Reality-Tools verhelfen den Kunden zu einem noch besseren Einkaufserlebnis. Sie ermöglichen es den Kunden, ein bestimmtes Kleidungsstück oder Accessoire virtuell anzuprobieren oder die Innenausstattung eines bestimmten Möbelstücks zu visualisieren, ohne das Haus zu verlassen.

Organische Reichweite in den sozialen Medien

Social-Media-Plattformen sind Instrumente, die einen direkten Kontakt zwischen Unternehmen und ihren Zielgruppen ermöglichen. Sie ermöglichen es, eine organische Reichweite zu erzielen und Beziehungen auf der Grundlage direkter Kommunikation aufzubauen, indem sie eine ständige Präsenz im Leben der Kunden entsprechend ihren Vorlieben aufrechterhalten.

Gamification

Gamification ermöglicht die Schaffung von fesselnderen und emotional lohnenderen Kundenerfahrungen. Es hilft den Kunden, ihre Fortschritte durch Treuepunkte messbar zu machen, ihr Engagement zu erhöhen und die Wahrscheinlichkeit zu steigern, dass sie zu Treueprogrammen zurückkehren.

Fazit:

Effektives Marketing geht weit über das Bewerben von Produktmerkmalen hinaus. Zwar sind hochwertige Produkte und Dienstleistungen essenziell, doch entscheidend für den langfristigen Geschäftserfolg ist die emotionale Bindung zu den Kunden. Emotionale Intelligenz spielt hierbei eine zentrale Rolle, da sie es ermöglicht, die Emotionen der Kunden zu verstehen, zu steuern und positiv zu beeinflussen. Diese Verbindung fördert die Kundenloyalität und erhöht den Customer Lifetime Value. Strategien wie personalisierte Kommunikation, empathischer Kundenservice und der Einsatz moderner Technologien wie Datenanalyse, KI-Chatbots und Augmented Reality sind dabei von großer Bedeutung. Unternehmen und Marken können durch die gezielte Pflege emotionaler Beziehungen nachhaltigen Erfolg erzielen.