Eine Customer Journey über alle Kanäle: Wie jeder Händler seine Kunden im 360°-Blick behält

Händler müssen heute überall sein, denn ihre potentiellen Kunden suchen mobil, online, stationär oder in sozialen Netzwerken nach ihrem Angebot. Alle diese Kanäle sind vernetzt, denn genutzt werden sie beliebig und parallel. Dafür sind Lösungen wichtig, welche die Aktionen von Kunden über alle Kanäle hinweg zentral abbilden. Auf einen Blick erhält so jede Station im Omnichannel-Verbund eine 360°-Sicht auf Kunden.

Nur so kann das Verkaufspersonal im Laden auf alle Informationen zurückgreifen, welche auf anderen Kanälen gewonnen wurden. Und auch in der anderen Richtung sollen Daten, die im Laden gesammelt wurden oder Bestellungen, die dort eingingen, auch auf Kanälen wie Online oder Social zur Verfügung stehen. Was der Handel dafür tun muss, steckt schon im Namen: Handeln! Angesichts stetiger Online-Zuwächse ist es wichtig ALLE Kundendaten für eine 360°-Sicht in EINEM System zu haben. Hier hilft die Customer360-Grad-Sicht auf dem Display mit Comarch-PoS für den Einzelhandel.

Herausforderung

• Einzelhändler sind nicht in allen Kanälen präsent
• Der Kunde erlebt nicht eine einzige Customer Journey durch mehrere Kanäle, sondern alle Kanäle arbeiten einzeln und nach dem Besuch eines Kanals wird er beim nächsten Besuch wieder anonym

Lösung

• Integration zwischen allen Kanälen
• 360-Grad-Kundenansicht am PoS
  
  

Geschäftsvorteil

• Kennen Sie Ihren Kunden durch alle Prozesse
• Transparenz (Angebot, Preisgestaltung, Unternehmenswerte)
• Aufbau einer persönlichen Verbindung mit Ihrem Kunden

Seit der Einführung der Online-Shops schlägt sich der Einzelhandel wacker im Kampf um Umsätze und Aufmerksamkeit. Dabei kommen unterschiedliche Strategien zum Einsatz. Online versus Offline, und gerade als man dachte, mit Multichannel-Einzelhandel wäre jetzt der neueste Trend verstanden, kam ein neuer Begriff auf und Cross-Channel wurde zum Gebot der Stunde, nur um kurz darauf zum Omni-Channel-Ansatz erweitert zu werden.

Das Segment des Einzelhandels hat sich drastisch verändert. Unternehmen, die schon seit Jahrzehnten zu den Marktführern gezählt haben, sind im Handumdrehen verschwunden, und neue Technologiegiganten dominieren die Schlagzeilen. Die Situation, die wir heute erleben, ist weniger chaotisch und die Zeiten von Veränderungen durch Verdrängungen gehören langsam der Vergangenheit an. In welcher Branche auch immer ein Handelsunternehmen tätig ist, wie alt und online-affin ihre Zielgruppe auch ist – Tatsache ist, dass heute alle Kunden auf allen möglichen Kanälen und auf allen möglichen Geräten präsent sind. Von ihren Einzelhändlern erwarten sie dies auch. Sind diese nicht präsent, wird ihr Kunde jemanden finden, der es ist. Es geht also nicht um Omnichannel oder Crosschannel, sondern einfach um Handel.

Aber was bedeutet das für Sie als Einzelhändler? Vor welchen Herausforderungen stehen Sie, um Ihren Kunden in diesen herausfordernden Zeiten ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten? Zunächst müssen Sie dort sein, wo Ihr Kunde ist. Und da Ihre Kunden alle ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle nutzen, müssen Sie bei jedem Schritt dabei sein. Es reicht jedoch nicht aus, über physische Geschäfte und einen Online-Shop zu verfügen. Ihre Kunden erwarten, dass Sie bequem online einkaufen können, wenn sie am nächsten Tag in Ihr Geschäft spazieren. Wenn sie auf Ihrer Website surfen, erwarten sie dasselbe Serviceniveau und dieselbe persönliche Herangehensweise, die Sie in Ihren Läden bieten. Ihr Kunde wollen Transparenz in Bezug auf Ihr Sortiment, Ihre Preise, Ihre Liefer- und Zahlungsmethoden. Am wichtigsten ist jedoch, dass Ihr Kunde ein singuläre Customer Experience erwartet. Sie können also nicht mehrere Kunden-Touchpoints unabhängig voneinander bedienen. Sie benötigen eine vollständig integrierte Systemlandschaft, die alle Stammdaten und Geschäftslogiken verwaltet, die Ihre Touchpoints steuern und alle Geschäftsprozesse miteinander verbinden. Wenn alle Ihre Systeme auf ihren eigenen Inseln arbeiten, werden Sie unweigerlich mit Brüchen konfrontiert, wo sie eigentlich eine straighte Customer Journey erhoffen, jede Interaktion mit Ihnen wird sich wie eine isolierte Erfahrung anfühlen.

Comarch verfügt über alle Lösungen, die Sie als Einzelhändler benötigen, um jene Customer Experience zu liefern, die Ihr Kunde sich wünscht.

Comarch ERP Enterprise bietet eine Reihe leistungsstarker Tools, mit denen Sie alle Touchpoints und Backend-Systeme Ihrer Kunden über Daten und Geschäftsprozesse miteinander verbinden können. Stellen Sie die Rabatte zentral ein und senden Sie sie an alle Kanäle. Erkennen Sie Ihren Kunden anhand seiner Treuekartennummer und verschaffen Sie sich sofort einen klaren Überblick über seine Daten und erteilen Sie ihm die Einwilligung ohne die Richtlinien der DSGVO.

Im Online-Bereich kann der Comarch Webshop Ihre Daten auf einer modernen, reaktionsschnellen Weboberfläche präsentieren. Neben dem Inhalt und dem Design werden alle Geschäftsvorgänge von der zentralen Logik des ERP gesteuert.

In Ihren Filialen bietet Comarch PoS Ihren Vertriebsmitarbeitern die richtigen Tools, um Kunden zu identifizieren und ihnen ein personalisiertes Angebot zu unterbreiten. Die Kunden-360-Grad-Ansicht bietet einen schnellen Überblick über alles, was Ihre Mitarbeiter über Ihren Kunden wissen müssen, damit sie den Prozess dort fortsetzen können, wo der Kunde aufgehört hat. Nicht länger wird sich jeder Besuch wie eine isolierte Erfahrung anfühlen. Und weil Sie Ihren Kunden kennen, wird sich Ihr Kunde bestimmt an Sie erinnern!

Und natürlich endet der Vorgang nicht, nachdem ein Kauf getätigt wurde. Mit Comarch BI können Sie das Kundenverhalten und Ihre eigene Leistung gründlich analysieren und sich kontinuierlich verbessern. Dieser fortwährende Zyklus der Überprüfung und Verbesserung führt zu schlankeren und effizienteren Geschäftsprozessen, die es Ihnen ermöglichen, die Erfahrung zu liefern, die Ihr Kunde erwartet, das richtige Produkt am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und zum richtigen Preis!

Deshalb ist es so wichtig für Händler, alle ihre Systeme miteinander zu integrieren. Nur so können sie eine Customer Experience über alle Kanäle hinweg bieten.

Erfahren Sie mehr über Comarchs Lösungen für den Handel