5 Wege, wie Loyalitätsprogramme das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit verbessern können

Eine kürzlich vom Wall Street Journal veröffentlichte Untersuchung lässt keinen Zweifel: Die Wahrnehmung des Kundenservices durch US-Verbraucher, den globale Marken bieten, ist so schlecht wie nie zuvor. Tatsächlich ist das Niveau so niedrig wie seit Einführung des Forrester CX Index nicht mehr. Das Jahr 2024 markiert bereits das dritte Jahr in Folge, in dem die Wahrnehmung der Servicequalität kontinuierlich sinkt. Die Frage lautet: Können Marken diesen Trend umkehren?

Was ist der Customer Experience Index?

Der Forrester Customer Experience Index (CX Index™) ist eine Kennzahl zur Bewertung der Qualität des Kundenservices und der Kundenloyalität. Es handelt sich um eine jährliche Umfrage, die fast 500 Marken aus 14 Branchen abdeckt und Einblicke in die Meinung der modernen Kunden zu ihrem Serviceerlebnis gibt. In diesem Jahr sehen die Ergebnisse düster aus: 39 % der Marken berichten von einem Rückgang der Servicequalität, verglichen mit nur 17 % im Jahr 2023. Der durchschnittliche Rückgang im Jahr 2024 betrug 3,9 Punkte, womit der bisherige Negativrekord von 3,6 Punkten aus dem Vorjahr übertroffen wurde. Der Gesamtscore des CX Index liegt nun auf einem Allzeittief von 69,3, während der bisher niedrigste Wert im Jahr 2017 bei 69,6 lag.

Warum sinkt die Kundenzufriedenheit?

Der Rückgang der Kundenerfahrung ist unbestreitbar, doch liegt es wirklich an der schlechteren Qualität oder an gestiegenen Erwartungen? Höhere Verbrauchererwartungen spielen hier definitiv eine Rolle. Mit der zunehmenden Komplexität der Technologie erwarten die Kunden schnellere, nahtlosere und individuellere Interaktionen. Was früher eine Neuheit war, wie etwa ein 24/7-Chatbot, gilt heute als Standard – oder vielleicht sogar als veraltet. Die Kunden haben sich an die allgegenwärtige Technologie gewöhnt und sind deutlich schwerer zu beeindrucken.

Zudem haben Kostensenkungsmaßnahmen vieler Unternehmen in den letzten Jahren, um im harten Wettbewerb zu bestehen, zusammen mit hoher Fluktuation und unzureichender Schulung des Supportpersonals möglicherweise zu einer schwächeren Kundenservice-Infrastruktur geführt, was die Gesamtqualität des Kundenerlebnisses beeinträchtigt hat.

Wie können diese Herausforderungen überwunden werden? Im Folgenden haben wir 5 Möglichkeiten aufgeführt, wie Loyalitätsprogramme helfen können, die wachsende Zahl unzufriedener Kunden wieder zufrieden zu stellen.

5 Wege, wie Loyalitätsprogramme das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit verbessern können

1. Personalisierte Angebote und Belohnungen

Eine bewährte Methode, um Kunden wieder für eine Marke zu begeistern, ist, ihnen Aufmerksamkeit zu schenken. 84 % der Verbraucher sagen, dass es ihnen sehr wichtig ist, wie eine Person und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden. Hier kommen Loyalitätsprogramme ins Spiel. Sie basieren auf Personalisierung im Marketing, einem großartigen Werkzeug, um den Kunden zu zeigen, dass sie wirklich bekannt und geschätzt werden. Durch die Nutzung von Kundendaten können Unternehmen Promotionen und Belohnungen auf individuelle Vorlieben und Kaufhistorien zuschneiden.

2. Bessere Kommunikation

Die erfolgreichsten Marken setzen auf die richtige Art der Kommunikation. Sie transportiert ihre Botschaft und stärkt ihr Image als vertrauenswürdige Wahl. Effektive Kommunikation ist auch für ein positives Kundenerlebnis essenziell. Loyalitätsprogramme können dies durch regelmäßige Updates zum Punktestand, exklusive Angebote und bevorstehende Aktionen unterstützen, die die Kunden informiert und engagiert halten.

3. Engagement und emotionale Bindung aufbauen

Kein Unternehmen wird ewig an der Spitze bleiben. Es wird immer eine Marke geben, die interessantere Produkte, bessere Preise, bequemere Standorte oder trendigere Verpackungen bietet. Daher ist der Schlüssel zu dauerhafter Kundenzufriedenheit der Aufbau von Beziehungen, die durch Emotionen gestützt werden. Loyalitätsprogramme können dabei helfen, indem sie Belohnungen und Anerkennung für wiederholtes Geschäft bieten, wodurch ein Gefühl der Zugehörigkeit und Wertschätzung entsteht. Emotionale Intelligenz spielt eine wichtige Rolle.

4. Verbesserte Problemlösung

Loyalty Programme können die Problemlösung erheblich verbessern, einen kritischen Aspekt der Kundenerfahrung. Mitglieder von Loyalitätsprogrammen erhalten oft priorisierten Support, was bedeutet, dass ihre Probleme schneller und effizienter gelöst werden, was letztlich ihre Zufriedenheit erhöht.

5. Exklusiver Zugang und VIP-Behandlung

Jeder freut sich über ein wenig Schmeichelei – Ihre Kunden sind da keine Ausnahme. Exklusiver Zugang und VIP-Behandlung sind starke Anreize von Loyalitätsprogrammen, die das Kundenerlebnis steigern und Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein.

Wie kann Comarch helfen?

Die oben beschriebenen Techniken sind nur einige Möglichkeiten, wie Loyalitätsprogramme dazu beitragen können, Kunden wieder für eine Marke zu begeistern. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, um Ihr Kundenerlebnis und Ihre Zufriedenheit durch ein leistungsstarkes Loyalitätsprogramm zu steigern, sollten Sie sich die Comarch Loyalty Marketing Plattform genauer ansehen. Dabei handelt es sich um ein umfassendes Set an KI-gesteuerten Tools, um maßgeschneiderte Loyalitätsprogramme zu entwerfen, zu erstellen und zu implementieren – genau das, was Ihr Unternehmen in der zunehmend anspruchsvollen Kundenlandschaft braucht.